Краткое руководство по анкетированию гостей ресторана. Анкетирование и работа с жалобами гостей

Анкетирование

Прежде чем была разработана и написана анкета, были определены исследования и метод, который будет использован. В анкету были включены только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели. В составлении анкеты использовался принцип, что анкеты, с помощью которых "экзаменуются" респонденты, отнимают у них время. Соответственно, чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов. Единственный способ задать сжатые вопросы -- это знать заранее, что именно нужно выяснить с помощью каждого из них.

В анкете использовались структурированные, закрытые вопросы. Закрытые вопросы удобнее задавать и отвечать на них быстрее, поскольку они не требуют от респондента длительных раздумий. Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа "весьма удовлетворен", "удовлетворен", "не удовлетворен", "совершенно не удовлетворен". Очень осторожно следует обращаться с вариантами ответа типа "трудно сказать" или "не знаю", поскольку респонденты скорее прибегнут к ним вместо того, чтобы подумать и проанализировать свое мнение.

Вопросы составлялись так, чтобы они были доступными и конкретными. В анкете не использовались технические и жаргонные термины, которые не всегда понятны респондентам.

При составлении анкеты не было сформулировано предвзятых вопросов. Ведь главная задача -- выяснить действительное мнение людей и то, как именно они относятся к существующему сервису, откуда они узнали о гостинице, чего не хватает гостям.

Анкету была апробирована. Разработанный опросник был показан коллегам, для выявления возможных ошибок.

В качестве "пробной" анкеты была составлена и предложена "Анкета гостя", для выявления внутренних ошибок в работе гостиницы и получения информации о мнении клиента. Анкета выдавалась гостям на Reception. В анкету был включен блок вопросов о частоте посещения гостиниц города Екатеринбурга, для выявления потребности в гостинице гостей города и о частоте посещения именно отеля "де Пари", для выявления степени приверженности гостей именно данного отеля. Также были включены блоки о степени удовлетворенности услугами и источниках информации о нашем отеле. Данные блоки были введены для налаживания двусторонней коммуникации и выявления потребностей постояльцев. Результатами исследования явились показатели о благоприятном впечатлении посетителей о гостинице, как постоянных клиентов, так и посетившим ее впервые.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг отеля "де Пари" было проведено анкетирование 40 человек - клиентов гостиницы. Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (32 человека) в возрасте от 35 до 45 лет. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Анкета представляет собой опросный лист из 9 вопросов(приложение 2).

Результаты получились следующие:

Частота посещения гостиниц Екатеринбурга:

1-2 раза в год - 24 человека

Раз в квартал - 8 человек

1-2 раза в месяц -6 человек

Свой вариант - 2 человека

Частота посещений гостиниц города Екатеринбурга

По результатам диаграммы можно сделать вывод о том, что в городе Екатеринбурге существует острая необходимость в предоставлении гостиничных услуг. 60% гостей города посещают гостиницы города Екатеринбурга 1-2 раза в год, 20% опрошенных - раз в квартал, 15 %- 1-2 раза в год и 5% чаще.

Частота посещения отеля "де Пари":

Впервые - 10человек

Иногда - 4 человек

Часто - 11 человек

Всегда - 15 человек

Частота посещений отеля "де Пари"

Из диаграммы следует, что 25% гостей города посетили отель "де Пари" впервые, 10% приезжих останавливаются в отеле "де Пари" иногда, 27.5% гостей часто посещают отель "де Пари" и 37,5% всегда отдают предпочтение данному отелю. Из представленных данных можно сделать вывод, что степень лояльности гостей города к отелю "де Пари" находится на высоком уровне, но тем не менее существует необходимость в разработке рекомендаций по поддержанию существующей репутации учреждения и привлечению новых клиентов.

Оценка по 5-ти бальной шкале работы администраторов гостиницы:

1 - 0 человек

2 - 0 человек

3 - 0 человек

4 - 7 человек

5 - 33 человека

Оценка качества предоставляемого сервиса по 5-ти бальной шкале:

Уборка номеров:

4 - 12 человек

5 - 28 человек

Подача завтраков:

4 - 3 человека

5 - 37 человек

Предполагаемый уровень соответствия гостиницы стандартам:

1 звезда- 0 человек

2 звезды - 4 человека

3 звезды - 32 человека

4 звезды - 3 человека

5 звезд - 1 человек

Из каких источников узнали о нашей гостинице:

Интернет - 23 человек

Источники информации об отеле "де Пари"

На основе представленной диаграммы можно сделать вывод о необходимости создания собственного сайта страницы, в связи с тем, что 57.5% опрошенных узнают об отеле через Интернет, в то время как через рекламу в печатных СМИ только 22.5% и 20% по рекомендации.

Пол опрашиваемых:

мужской - 26

женский - 14

Средний возраст опрашиваемых:

мужчины - 38 - 40 лет

женщины - 27 - 35 лет

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень сервиса в гостинице находится на высоком уровне. По результатам опроса можно сделать вывод, что большое количество гостей узнают об отеле по средствам сети Интернет, вследствие чего возникла острая необходимость в создании собственного сайта отеля, как новой технологии PR-продвижения.

Прежде всего, нужно понять, что анкета это далеко не идеальный способ сбора информации. Точнее для одного типа информации это очень хороший инструмент, а для другого лучше анкету не использовать – т.к. только навредите качеству информации. Почему так? Прежде всего, анкета не дает какой бы то значимой выборки, ее заполняют в лучшем случае 1% гостей. Причем давно известно, что гости, заполнившие анкеты были либо очень огорчены качеством обслуживания, либо восхищены им. Т.о. можно сказать, что в большинстве случаев анкеты заполняют эмоционально задетые гости, а все остальные оставляют анкеты без внимания.

Отсюда следует, что строить статистику на анкетах можно только с оговоркой, что в выборку попадут лишь несколько процентов эмоционально задетых гостей, и они не отражают мнения даже половины клиентов. И напротив, если мы понимаем, что гость мотивирован настолько, что берет ручку и начинает писать, то давайте попросим его написать больше, нежели просто расставить галочки напротив закрытых вопросов. И пусть он делится эмоциями, к которым мы будем относиться именно так, а не станем вносить их в таблицы и выводить проценты. И для того, чтобы получить уникальное, не стандартизированное, мнение гостей, анкеты являются прекрасным носителем.

Прежде чем составлять анкету следует сформулировать задачи, которые вы хотите решить с ее помощью, а также написать все вопросы, на которые хотите получить ответы. Это очень важно, т.к. задачи и вопросы у вас будут обязательно уникальными, не похожими на другие отели. Нет ничего более грустного, чем наблюдать одни и те же анкеты с типичными вопросами в абсолютно разных гостиницах. Маркетологи просто копируют анкеты у конкурентов и бездумно раскладывают у себя, не понимая, зачем их отелю нужны ответы на эти вопросы. Примеры уникальных вопросов и задач:

— заметна ли вывеска отеля,
— понятно ли гостям, что на последнем этаже есть ночной клуб,
— являются ли преимущества карты программы лояльности ценными для ее владельцев,
— удобен ли сайт отеля для бронирования,
— выяснить отношение к внедренной недавно практике плавающих тарифов…

— дать гостю возможность высказать свои претензии посредством анкеты еще в стенах отеля и не везти их с собой и не выкладывать в сеть,
— дать гостю вообще возможность оставить свой отзыв и надежду, что его прочтет руководство,
— получить контактные данные негативно настроенных гостей, чтобы связаться с ними,
— дать личный номер телефона лица ответственного за отношение с гостями,
— получить оценку сервиса в цифровом выражении, что трудно сделать иными способами…

После составления списка вопросов и задач следует просмотреть их на предмет возможности получения информации из других источников. Анкета не должна быть перегружена, поэтому при ее составлении всегда идет борьба за уменьшение количества вопросов. Поэтому если среди перечисленных вами вопросов есть те, на которые можно получить ответы из других источников, то данные вопросы следует исключить. Например, нет смысла спрашивать, как гость нашел вас, если в вашей программе управления номерным фондом давно внедрены методики отслеживания источника бронирования. Также нет смысла спрашивать, из какой страны или города гость к нам приехал, если эта информация также доступна из программы.

После того, как вопросы были отобраны можно пробовать составить из них анкету. В этом месте следует перечислить несколько правил составления анкеты-опросника для отелей:

1. Вопросов не должно быть много иначе гость не станет заполнять анкету. Рекомендуется задавать не более 10 вопросов, но это относительное число,
2. Вопросы личностного плана, например, имя или контактные данные гостя должны находиться в конце анкеты, чтобы гость не успел психологически «закрыться» и отказаться от заполнения еще в самом начале,
3. Вопросы не должны дублироваться или противоречить друг другу,
4. Гостиничные анкеты, помимо ФИО гостя, должны обязательно содержать данные о номере комнаты и дате заполнения. Это позволит вам отследить эволюцию ответов, облегчит найти гостя или «виновную» смену в отеле,
5. Гостиничные анкеты должны быть двуязычными: русский (или украинский) и английский. Причем я не рекомендую делать две разные анкеты – лучше сделать одну универсальную с переводом,
6. Если анкета печатается на двух сторонах, обязательно обратите внимание гостя на это, т.к. часто люди забывают переворачивать лист,
7. Я рекомендую на одной анкете решать две принципиальные задачи – оценка сервиса и сбор недостающей маркетинговой информации. Поэтому можно сделать так – одна сторона анкеты посвящена сервису, другая маркетингу,
8. Т.к. анкета это возможность получить уникальную обратную связь от гостя, я считаю, что каждый закрытый вопрос (тот в котором варианты ответа даются и нужно просто выбрать подходящий) следует продолжить открытым: «почему?_________». Это позволит гостю высказать свое уникальное мнение на заданную тему.
9. Ко всем закрытым вопросам следует также добавить вариант ответа: «Другое______________» Тем самым вы дадите гостю возможность увеличить количество вариантов ответов, т.к. вы могли забыть или не знать про что-то.
10. Если вы используете варианты ответов в виде баллов, объясните где-то в анкете, что вы считаете хорошим баллом, а что плохим.

Соблюдая эти правила вкупе с правилами правописания, вы должны получить два документа: анкету оценки сервиса и маркетинговую анкету. В сервисную анкету следует включить закрытые вопросы с вариантами ответов в виде баллов. Такие ответы легко затем собираются в таблицы, анализируются и сравниваются. Я предлагаю пяти бальную систему, т.к. она понятна всем платежеспособным возрастам пост советского пространства. В конце такого вопроса обязательно задаю вопрос: «почему?____», чтобы дать возможность гостю объяснить низкий или высокий балл.

1. Как Вы оцениваете качество работы отдела бронирования? / How do you grade efficiency of our reservation department?
х1 х 2 х 3 х 4 х 5
Почему / Why ______________________________________________________________________

Что касается маркетинговой анкеты, то тут нет единого стандарта вариантов ответа на закрытые вопросы, т.к. варианты могут быть разные. Но здесь также следует оставлять возможность расширить список ответов.

После этого анкету следует оформить и сделать пробные заполнения самостоятельно и с помощью коллег. На этапе оформления вы столкнетесь со сложностями и, возможно, решите переформулировать некоторые вопросы, чтоб упростить оформление. При пробном заполнении можете найти опечатки или двоякость понимания.

После того, как вы протестировали и перепроверили вашу анкету, ее следует напечатать в количестве достаточном для одной раскладки, не более! Т.е., если вы планируете ее разложить только в номерах и у вас 100 номеров – напечатайте ровно 100 анкет и разнесите их. На данном этапе не следует заказывать большой тираж в типографии, т.к. после того, как к вам вернутся первые заполненные анкеты, и вы попробуете их результаты анализировать и систематизировать, вы обязательно найдете ошибки в форме или придумаете дополнительные вопросы. Одно дело – вы и ваши коллеги выверили анкету, а другое – гости, которые двояко поняли какой-то вопрос и ответили не то, что вы от них ожидали. Например, спрашивая, как гости отнесутся к включению завтрака в стоимость номера, вы забыли уточнить, что это влечет за собой повышение тарифов, а гости, естественно, подозрительно одобрили инициативу. Или гости решили, что вопросы дублируются, хотя вы имели ввиду, как вам кажется, разные вещи: в одном вопросе хотели узнать мнение касательно работы мед центра в целом, а в другом — узнать отношение к работе мед персонала, т.к. у вас есть шаблонное задание – оценивать все службы. Так что не торопитесь нести заказ на печать анкет в типографию, а лучше проверьте ее на гостях.

После этого не забывайте собирать их и анализировать. Никогда не ругайте горничных, которые вам доставляют анкеты из номеров за то, что у них плохие показатели работы по анкетам, а то показатели резко улучшатся:). Если позволяют технические средства, сделайте электронную анкету, которая будет отправляться на электронный адрес гостя через несколько дней после его выписки. Это вообще очень действенный способ, имеющий множество преимуществ: гость успевает остыть и дает более объективные ответы, аналитику можно автоматизировать, устраняется риск потери анкеты или сокрытия ее персоналом отеля. Не забывайте связываться с авторами негативных анкет и обращайте особое внимание на те, в которых гости ответили «нет» на вопрос, вернутся ли они к нам еще или посоветуют ли они нас своим друзьям.

И главное, анкета это уникальный способ получить письменный ответ на любой нестандартный вопрос. Поэтому не бойтесь экспериментировать.

Составляем анкету гостя: что нужно для качественной обратной связи

Почти в каждом отеле гость либо при поселении, либо уже во время проживания в номере получает анкету, в которой администрация гостиницы просит ответить на ряд вопросов, оценивая уровень сервиса и общее впечатление от проживания. Отели разрабатывают ее под собственные потребности, но, к сожалению, далеко не всегда используют в качестве эффективного инструмента анализа удовлетворенности гостя. Как правильно составить анкету, какие данные из нее можно получить, как их анализировать - разберемся

Ксения Корзун

Постоянное улучшение сервиса в отеле с «прицелом» на клиентоориентированность - обязательно в условиях высококонкурентного рынка. Иначе гостиница потеряет те самые конкурентные преимущества, благодаря которым гости ее выбирают, а вместе с ними и репутацию качественного объекта размещения.

Помочь на ранней стадии выявить наметившиеся проблемы в обслуживании и узнать мнение постояльцев поможет анкета гостя. Но скучный серый бланк со стандартными вопросами из разряда «понравилось ли Вам у нас» вряд ли даст вам нужные ответы. Сделайте анкету полезной и потратьте время на ее анализ - улучшения не заставят себя ждать. «Маркетинговое исследование в контексте уровня сервиса можно провести двумя способами. Первый - вы приходите к клиенту, и он вам говорит «Ну у вас же есть готовый шаблон, давайте им и воспользуемся» . Второй - человек (лучше, если это собственник), понимает, насколько важен индивидуальный подход. Он тратит время на подготовку анкеты, на ее адаптацию и улучшение, и тогда получает гарантированно полезный фидбэк, - считает директор агентства маркетинговых коммуникаций «А-марк» Алла Семченкова .

Анкета анкете рознь. Редко встретишь гостиницу, которая еще не ввела анкетирование гостей. Как правило, это унылая книжечка или листок в номере, призывающая гостя ответить на скучные стандартные вопросы, выбрав из вариантов «Да» , «Нет» , «Наверное» или проставить баллы от 1 до 10. Да и далеко не все гости хотят тратить время на заполнение анкет. Одним просто некогда, вторые вообще считают, что эти ответы никто не будет читать. Получается, анкеты вроде как есть, а анализ отсутствует. Даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает, то вряд ли делает по ним качественный анализ. Все дело в том, что самому существованию анкет не уделяется слишком большое внимание. А ведь именно из анкет можно узнать, где у вас слабое место, почему гость больше не посетит ваш отель и сколько гостей уже видят ту проблему, которую вы абсолютно не замечаете.

Кстати, один из самых простых способов мотивировать гостей заполнять анкету - дарить за это какие-то подарки, предоставлять привилегии. Зачастую - чисто символические, как то: бесплатная чашка кофе в баре, 5% скидки на ресторанное меню. Таким нехитрым способом можно не только стимулировать постояльцев оставлять свои отзывы в анкетах, но еще и подтягивать кросс-продажи.

Анализ анкеты

«Для управляющего гостиницы самый важный факт, который можно получить из анкеты, - насколько хорошо работает его команда», - говорит управляющая гостинично-ресторанным комплексом «Бретань» Анна Самойлова . Анкета позволяет проследить как работу одного отдела, так и конкретного сотрудника. Так, к примеру, в отеле действуют специальное предложение выходного дня и программа лояльности для постоянных гостей. А администратор, официанты и другой линейный персонал не знает об этой акции или знают, но забывают рассказать. Гость спрашивает о предложении, персонал пожимает плечами - и вот у вашего клиента уже назревает недовольство. Даже если он и не смог бы воспользоваться специальным предложением или не входил бы в число привилегированного бонусного клуба, персонал обязан предоставить ему полную информацию обо всем, что касается проживания, питания, оплаты услуг и т.п. Иначе у постояльца может сложиться четкое впечатление, что он для гостиницы не важен. А, может быть, скажи персонал о существовании бонусного клуба, гость захочет стать его членом, и в ближайшие поездки будет останавливаться исключительно в вашей гостинице.

О ненадлежащем информировании, а значит - некачественном сервисе, вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт» . Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев. Низкая оценка сервисом может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы. Руководитель отдела маркетинга гостиницы «Пушкинская» Елена Шемигон утверждает, что наибольшую пользу приносят негативные отзывы. «Чаще всего гости заполняют анкету, когда им что-то не понравилось. Тогда они пишут, что именно их не удовлетворяет, и руководство может исправить ситуацию. Стандартные отзывы о том, что все хорошо, приносят мало пользы», - убежден специалист.

Лучше, чтобы не горничная собирала заполненные анкеты (негативную информацию о своей работе и работе коллег она не пропустит выше, и такие анкеты не дойдут до руководства). Как вариант - установить специальный ящик для анкет в центральном холле гостиницы или ресторане, о чем гости будут проинформированы с помощью вывесок и самих анкет.Еще один вариант - отправить анкету гостю на e-mail после его пребывания в гостинице. Таким образом вы предоставляете возможность выбрать удобное для человека время для заполнения, и получаете все данные в уже оцифрованном виде. Однако вероятность, что гость заполнит анкету спустя какое-то время, небольшая. Все же получить ответ из анкеты в номере шансов больше. Кроме того, в эпоху спама анкета может быть воспринята негативно и тут же удалена. Анализ анкетАнализ заполненных анкет - то, для чего все, собственно, и затевалось.

Анкета гостя отеля

Одним из таких факторов является получение высшего образования. Для продвижения по карьерной лестнице, получение высшего образования имеет очень важную роль.

Внимание

Без высшего образования не будет и карьеры. При применении теоретических знаний к трудовому процессу, освоение работы, а также развитие профессиональных навыков главным вопросом является устроиться на работу. Фактором, от которого будет зависеть будущая карьера, станет финансовое положение, при открытии своего бизнеса, оформление документов, сам процесс открытия своего бизнеса и управление бизнесом, вопросы с клиентами, повышение конкурентоспособности на рынке и т.д.

Важно

Поиск и обучение собственной смены, также тяжелая задача, т.к. найти достойного союзника большая редкость. Перечень факторов очень велик, однако, это самые влиятельные и важные при осуществлении проекта карьерограммы.

Опрос гостей отеля, гостиницы, хостела

K], добавлен 23.03.2009

Анкета гостя

Но на этот фактор отельер никак повлиять не может - оно у гостя либо есть, либо его нет. Второй фактор - призы и подарки, розыгрыш в лотерее.
Такой вариант работает почти безотказно. Так уж устроена психология человека - приятная мелочь в подарок всегда вызывает желание его получить. Как правило, гостевые анкеты раскладывают в номерах.
Но продумывать систему мотивации гостей к заполнению анкет необходимо заранее. Небольшой материальный стимул - розыгрыш призов среди гостей (например, бесплатное проживание или ужин в ресторане) дает хорошие результаты.
Можно выдавать каждому заполнившему анкету мини-сувенир, который будет служить еще и рекламой-напоминанием о вашем отеле. Следует побеспокоиться и о том, чтобы доступ персонала к уже заполненным гостевым анкетам был ограничен.

Система стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника Для стимулирования гостей гостиницы к заполнению вопросника, структура вопросника должна быть простой и доступной для гостей гостиницы. Вопросы должны быть доступны для всех категорий гостей, от простых людей до бизнесменов и начальников.

В вопроснике не должно содержаться информации и вопросов о госте, который заполняет вопросник. Вопросы должны иметь общий характер и поочередность, направленные на определенную сферу деятельности — улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания.. Также в качестве стимулирования гостей к заполнению вопросника можно ввести такую систему, при которой гость после заполнения получит маленький сувенирчик в память о проведении времени в гостинице. 3.

Удовлетворенность услугами гостиницы

Качественно проведенный анализ анкет поможет спрогнозировать вектор работы персонала и спланировать нужные тренинги и курсы.Для большей эффективности лучше проводить как количественный, так и качественный анализ анкет. Для наглядности можно построить графические изображения, например, диаграммы, графики.
Но унифицировать все анкеты тоже не стоит. Не следует отбирать только числовую информацию. Обращайте внимание на комментарии и ответы на открытые вопросы.

Определенная доля индивидуального подхода к анализу негативных гостевых отзывов должна присутствовать. Лучше реагировать на каждую конкретную жалобу. Представьте, сколько таких случаев происходит на самом деле, ведь в среднем анкету заполняет только один из пяти гостей.

Но и извергать громы и молнии на горничных за то, что они не крутят лебедей из полотенец, также не стоит. Помните, что все гости разные, и не все оценки объективны.

Анкета гостя, заполняется в день заезда

В свою очередь, гость спросил о предложении, персонал пожал плечами - и вот у вашего клиента уже назрело недовольство. Об этом вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт».

Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев. Низкая оценка сервиса может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы.

Директор ресторанно-гостиничного комплекса «Гетьманська фортеця» Александр Вильховой утверждает, что именно анкета дала ему возможность понять, почему гости недовольны уровнем номеров. «Дело в том, что на трассе на подъезде к гостинице, висел билборд с приглашением к нам заехать. На нем был изображен наш лучший номер люкс, а также содержалась фраза: «Номера от 400 грн».

Однако гости очень часто оставались недовольны гостиницей, и я не знал, в чем дело. В наших номерах уже давно имелись бланки с анкетой.

Анкета гостя образец

Впрочем, даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает, то далеко не все осуществляют на их основе качественный анализ, извлекая максимум полезной для заведения информации. Все дело в том, что самому наличию анкет не уделяется слишком много внимания, отчасти они превращены в формальность. А ведь именно из анкет можно узнать:- где в отеле слабое место;- почему гость больше не посетит вашей гостиницы;- сколько людей уже видят ту проблему, которую топ-менеджмент не замечает у себя под носом. Что же такого важного можно узнать из анкеты? Во-первых, кто, как не ваши гости, расскажет, насколько хорошо работает обслуживающий персонал.

Во-вторых, можно проследить как работу одного отдела, так и конкретного человека. Вот, к примеру, в гостинице действует специальное предложение, а администратор, официанты или другой линейный персонал не осведомлены об этой акции.

Исследование качества обслуживания в гостинице

Не осведомлен Корректность счета Не осведомлен Внимание и вежливость персонала стойки дежурного администратора Не осведомлен Какие проблемы у Вас возникли? Правильность бронирования Регистрация/Выписка Обслуживающий персонал Контакт с обслуживающим персоналом/отношение Побудка Чистота номера Отопительная/охлаждающая/вентиляционная система Напор воды/горячая вода Телефон Телевизор/пульт дистанционного управления Шум Сломанные вещи/ремонт Еда и напитки Высокоскоростной Интернет Опишите Ваши проблемы подробнее: Пожалуйста, сообщите нам имена служащих, которые старались сделать Ваше проживание в гостинице приятным: Есть ли у Вас ещё какие-либо дополнительные комментарии, которые помогут нам улучшить условия проживания в гостинице?Если — да, то предоставьте их ниже: Ваше мнение очень важно для нас, все Ваши комментарии и пожелания будут рассмотрены в обязательном порядке и учтены.

Анкеты для гостей гостиницы

Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений. дипломная работа , добавлен 05.07.2017

Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы «Бристоль».
Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами. курсовая работа , добавлен 20.02.2011
Качество торгового обслуживания Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества.
Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор».

Образец анкеты для гостей гостиницы

Примите во внимание, что возле каждого вопроса в анкете следует обязательно оставлять пустое место для того, чтобы гость мог указать собственный вариант ответа. Ведь очень часто предусмотреть все возможные ответы невозможно, соответственно, вопрос не будет нести должной информационной пользы для заведения. Второй блок вопросов. Далее советуем поместить блок вопросов о комфорте номера и технических параметрах отеля. Нелишним будет поинтересоваться у гостя, например:- удобен ли номер;- нравится ли конференц-зал;- посещал ли гость фитнес-центр и ресторан.

В этом же блоке вопросов можно задать вопрос, к примеру, чего, по мнению гостя, в гостинице недостает. Чтобы достичь максимальной эффективности ответа, некоторые вопросы лучше формулировать «полузакрытыми», то есть с пустой строкой для собственного варианта ответа гостя.

Третий блок вопросов.

Анкеты для гостей отеля

Результатом анализа анкет может стать комплексное заключение об уровне работы гостиницы и перечень рекомендаций. К примеру, пансионат «Утес» заказывал анализ анкет в маркетинговом агентстве, которое по результату выдало целый перечень рекомендаций.

А еще гости жаловались на слишком маленькую парковку и высокие цены в ресторане. Также гости просили продлить время работы ресторана.