Аж обратная связь копию обращения. Военные пенсионеры за россию и её вооруженные силы. Контроль за рассмотрением обращений

Тема, которой посвящен данный топик, специфична по определению – почтовые рассылки. Тем не менее, мы уверены, что и некоторые хабражители порой пользуются этим видом коммуникации. О том, как сделать его эффективным для вас и безболезненным для получателей, написано ниже.

Часто пользователи считают спамом рассылки, на которые они когда-то собственноручно подписались, однако формально это не совсем так. Но, конечно, владельцам почтовых ящиков не до терминологических тонкостей – и, как правило, они называют спамом любые нежелательные письма.

Задача сервиса Postmaster.mail.ru, которому посвящена эта статья, – помочь веб-проектам контролировать поток электронной корреспонденции, идущей в почтовые ящики пользователей.

С момента публикации о новом сервисе для отправителей массовых рассылок, postmaster.mail.ru, мы получили десятки отзывов и предложений.

За это время к сервису присоединилось несколько тысяч интернет-проектов (включая очень крупные – такие как Групон, например). Мы учитываем ваши пожелания и постараемся реализовать их все.

За прошедший период в сервисе произошло довольно много изменений:

• Появился раздел “Письма”. В нем можно увидеть детализированную статистику по разным типам писем.
• В подробной статистике по домену или по конкретному письму появились новые счетчики (количество открытых писем, количество удаленных открытых писем и количество писем, которые удалили нераспечатанными).
• Частично переработан интерфейс.
• Повысилась точность сбора статистики.

Раздельная статистика по типам писем

В новом разделе “Письма” вы можете посмотреть детализированную статистику по каждому типу писем. Например, можно посмотреть как статистику по письмам о регистрации пользователя, так и, независимо от этого, статистику по письмам о восстановлении пароля.

Для того чтобы начать использовать эту новую возможность, вам необходимо в каждое письмо добавить специальный заголовок: X-Mailru-Msgtype. В качестве значения можно использовать произвольный набор английских букв и цифр длиной до 32х символов. Значение заголовка будет использовано для группировки однотипных сообщений.

Новая статистика

Также теперь есть возможность смотреть статистику по письмам, открытым пользователями. Это уникальная информация, поскольку никаким другим способом узнать эти цифры невозможно (и, насколько мы знаем, ни одна почта в мире пока не дает отправителям возможности узнать такие цифры). На странице «Подробности» по выбранному домену или письму можно увидеть:

• Количество открытых писем за выбранный период (на данный момент это простой счетчик неуникальных открытий, т.е. если пользователь открыл за день одно и то же письмо 10 раз, то к счетчику и добавится 10).
• Количество удаленных писем, которые не открывали. По этому показателю вы сможете судить, насколько письма интересны аудитории.
• Количество писем, которые удалили после открытия.

Хочу обратить ваше внимание на то, что данная статистика собирается за текущий день, т.е. если вы вчера отправили, к примеру, 100 писем, а сегодня ни одного, то статистика на сегодня по открытиям и удалениям не будет нулевой, потому что пользователи читают ваши письма не мгновенно, а с некоторой задержкой.

Все это, мы надеемся, поможет отправителям рассылок более тщательно анализировать поток писем и корректировать его в лучшую сторону, ориентируясь на реакцию пользователей.

В ближайших планах – реализация технологии FBL (хотя напрямую к сервису postmaster это и не относится), а также – специального API для доступа к данным postmaster.

С удовольствием прочтем ваши отзывы о работе с postmaster.mail.ru в комментариях либо в письме на [email protected].

Василий Беспалов,
Руководитель Антиспам Почты Mail.Ru.

Сегодня сложно найти интернет-проект, который бы не общался со своей аудиторией посредством электронной почты. С другой стороны, ежемесячная аудитория Почты Mail.Ru составляет почти 23 миллиона человек. Это значит, что среди получателей ваших посланий наверняка будет много (даже очень много) адресов в доменах mail.ru, bk.ru, list.ru и inbox.ru. Скажем прямо, у многих популярных проектов более половины пользователей – с адресами на mail.ru.

Итак, что такое Postmaster?

Этот инструмент удобен, интуитивно понятен и прост, как валенок (по крайней мере, нам так кажется). Для того чтобы начать им пользоваться, нужно просто занести в базу данных проекта свой домен и подтвердить права на него. Сделать это можно несколькими традиционными способами – созданием специального файла в корне веб-сервера, добавлением мета-тега в header главной страницы или же при помощи DNS-проверки. Разумеется, вы можете добавить столько доменов, сколько используете в своем проекте.

Сразу после подтверждения прав на домен вам становится доступна следующая полезная статистика:

• Общее число отправленных писем
• Количество жалоб
• Число успешно доставленных посланий
• Количество писем, удаленных как спам или же помеченных как возможный спам
• Количество писем, отправленных на несуществующие адреса

Все эти цифры вы можете наблюдать в динамике за суточный, недельный и ежемесячный периоды.

Вы наверняка знаете, что протокол SMTP позволяет легко подделать адрес отправителя. Поэтому, чтобы отличить ваши рассылки от спамерских, мы используем DKIM-подпись. Отсюда важное замечание: для того, чтобы статистика работала, ваши письма должны быть подписаны с помощью DKIM. Если ваш проект еще не делает этого, настройте свой почтовый сервер прямо сейчас (это просто, многие современные MTA поддерживают DKIM «из коробки»). Кстати, это позитивно влияет на доставляемость не только для mail.ru, но и для всех почтовых систем и спам-фильтров.

Кроме того, на postmaster мы собрали еще большое количество полезной для веб-мастеров информации.

Во-первых, набор правил, которым должны соответствовать рассылки, чтобы они с максимальной вероятностью успешно попадали в почтовые ящики пользователей. В них нет ничего необычного или взятого с потолка – в основе всех рекомендаций лежит исключительно здравый смысл, базирующийся на стандартах RFC, мировых best practices в этой сфере. Следуя своим целям, все мы должны помнить, что комфорт и удобство пользователя в конечном счете – это главное.

Во-вторых, опубликованы детальные расшифровки наиболее часто встречающихся ошибок, упоминаемых в письмах с «отлупами», которые вы можете получать от наших почтовых серверов. А самое главное – краткие и эффективные рекомендации по их рассмотрению.

Конечно, postmaster.mail.ru не отменяет адрес [email protected], на который мы по-прежнему принимаем все вопросы, связанные с доставкой писем на почтовые ящики в наших доменах, внимательно читаем и всегда отвечаем. Но мы искренне надеемся, что появление этого инструмента сделает вашу жизнь намного проще, а рассылки – эффективнее.

Разумеется, это только начало. В ближайших планах - разбивка статистики по типам писем (т.е. возможность мониторить отдельные рассылки) и поддержка технологии FBL. Также можно будет получить более подробную информацию об эффективности рассылок: доля прочтенных писем, процент удаленных непрочитанных/прочитанных посланий, процент писем, попавших в папку «спам» по персональному черному списку пользователя (персональный антиспам) и многое другое.

Наша цель – сделать postmaster.mail.ru максимально удобным для вас. Поэтому не стесняйтесь оставлять свои замечания и пожелания в комментариях. Все они будут обязательно прочтены, проанализированы и максимально, насколько это возможно, учтены.

Василий Беспалов,
Руководитель Антиспам Почты@Mail.Ru

В 56% случаев письмо не попадает в заветную папку «Входящие» из-за низкой репутации отправителя. Что делать? - Читайте статью и вы узнаете, что влияет на репутацию отправителя и как ее отслеживать с помощью постмастера.

Репутация отправителя

Задача почтовых сервисов - релевантное для адресата сообщение доставить, а нежелательное оставить за пределами инбокса. Чтобы рассортировать письма по папкам или отбить подозрительную рассылку, почтовые провайдеры ориентируются на репутацию или рейтинг отправителя. Этот показатель шаткий, а положительные или отрицательные очки начисляются еще с первой рассылки отправителя.

Алгоритмы для вычисления уровня репутации отличаются у всех почтовых сервисов. Индивидуальные формулы не афишируются и включают в себя десятки показателей и значений, за каждым из которых закреплен определенный вес.

Что влияет на репутацию отправителя

Технические параметры

• Репутация отправляющего домена и IP адреса

Проверяется история отправок: как долго и в каких объемах уходят письма с указанного домена и IP адреса.

• Ключ , и протокол DMARC

Эти методы аутентификации отправителя говорят о настроенной инфраструктуре рассылки. Они дают информацию о том, использовался ли домен ранее для рассылки спама.

Качественные показатели

• Жалобы на спам

• Несуществующие пользователи

Это адреса, которые были удалены почтовым сервисом или больше не используются их владельцами. При отправке письма несуществующим пользователям, вы получите в ответ . Если такое сообщение об ошибке пришло, удалите адрес из списка рассылки, чтобы не рисковать репутацией отправителя.

• Спам-ловушки

Используются почтовыми сервисами или специализированными сервисами по борьбе со спамом, чтобы вычислить спамеров и заблокировать отправляющие домены и IP адреса. Такие адреса специально создают, а потом разбрасывают по сети, где они могут быть спарсены.

• Наличие IP адреса в черных списках

Проверить состояние здоровья домена можно на платформе MXToolBox . Функциональность инструмента для email рассылок включает в себя комплексный анализ домена, корректную работу и правильные настройки SPF, DKIM и DMARC, наличие адреса в черных списках.

• Количество открытий и кликов

Высокий показатель открытий и кликов - признак того, что рассылаемый контент интересен получателю.

• Метка «Это не спам»

Такие действия подписчика воспринимаются почтовым провайдером, как положительный сигнал - рассылку хотят читать.

• Письма, отмеченные как спам
• Переадресованные письма

Адресат ценит полученный контент и готов им делиться - такое взаимодействие позитивно сказывается на рейтинге отправителя.

• Отвеченные письма

Этот показатель заметнее всего влияет на репутацию в положительную сторону.

На основании этих метрик выводится оценка. Она выражается величиной от 0 до 100 или категорией от нейтральной до плохой. Чем выше рейтинг, тем лояльнее спам-фильтр сканирует входящее письмо. Если вы отправитель с доверительной репутацией, спам-фильтр простит вам пару слов, написанных капслоком. А вот если репутация подмочена, даже составленная по всем правилам рассылка может отфильтроваться в спам.

Где проверить рейтинг отправителя

Рейтинг определили, что дальше?

Что такое постмастер

Это инструмент, который предоставляется почтовыми провайдерами. С помощью постмастера можно проверить доставляемость рассылки, узнать реакцию получателей на письма, получить информацию о жалобах на спам, установить возникшие ошибки и отследить репутацию отправляющего домена и IP адреса.

Постмастера разных почтовых сервисов отличаются своим функционалом. Выбирая почтовый аналитик, учитывайте то, каким сервисом пользуется большинство подписчиков, или задействуйте постмастера разных провайдеров.

Как подключить постмастер

Шаг 1. Зарегистрируйте аккаунт на выбранном почтовом сервисе, иначе данных вам не видать.

Шаг 2. Укажите домен и подтвердите права на него.

Шаг 3. Убедитесь, что email аутентификация настроена верно, ведь постмастер берет информацию о домене из записей SPF, DKIM и DMARC.

Рассмотрим, как работают постмастера, популярные среди российского сегмента email пользователей.

Postmaster Tools от Gmail

Аналитика отображается в виде таблиц и графиков за период 7, 30, 60, 90 и 120 дней. Вы сами выбираете нужный период времени, но пока в системе не соберется достаточное количество информации о ежедневном трафике, отчеты не формируются. Статистику видно только тем, кто отправляет более 200 писем в день на ящики Gmail.

В сервисе доступна такая статистика:

• попадания в спам, где указан процент писем, которые пользователи отметили как спам. Учитываются только те сообщения, которые подписаны DKIM ключом;

• репутация IP адреса и домена. Это два отдельных графика. Репутация вычисляется исходя из истории отправки, объема рассылаемых писем и обратной связи с получателем;

Какой бывает репутация IP адреса:

Плохая (красный). С IP адреса отправляется много спама.

Не очень хорошая (оранжевый). С такого адреса уходит значительное количество спама.

Удовлетворительная (желтый). Письма с этого IP адреса периодически попадали в спам.

• обратная связь или Feedback Loop. Первым делом настройте заголовки для FBL . Вы увидите график с информацией по проблемным идентификаторам;

• аутентификация. В панели отображается процент писем от всего исходящего трафика, которые прошли проверку SPF, DKIM и DMARC;

• шифрование , где видно какой процент входящих и исходящих писем в соотношении к общему объему прошел проверку TLS;

• сбои доставки . Показывает процент отклоненных или недоставленных сообщений;

Почтовый офис Яндекс

В постмастере Яндекс вы можете посмотреть статистику по отдельному домену, нескольким доменам или IP адресам и каждому письму. Аналитические данные по рассылке отображаются, если отправлять более 100 писем на почтовые ящики Яндекса.

Результаты рассылок представлены в виде таблицы, где видно количество отправленных писем, процент прочитанных и непрочитанных, удаленных сообщений и тех, что попали в папку «Спам». Наиболее эффективные рассылки выделены зеленым цветом, а письма с низким показателем - красным.

Письма можно отсортировать по теме, отправителю, дате и идентификатору рассылки.

Чтобы вызвать подробную статистику по рассылке, нажмите на нее и вы увидите круговую диаграмму.

Внешнее кольцо круга показывает долю прочитанных и непрочитанных писем. Во внутреннем кольце хранится более подробная информация. Наведите курсор на интересующий сектор диаграммы и вы увидите:

• количество прочитанных писем, которые остались во входящих;
• число непрочитанных писем в папке «Входящие»;
• долю удаленных писем;
• процент писем, которые ушли в спам.

При клике на каждый сектор диаграммы отобразится отдельный график:

• в секторе прочитанных писем вы увидите сколько писем лежит во входящих, удалено после прочтения и отмечено как спам после прочтения;
• в непрочитанных сообщениях есть данные о том, какая доля писем осталась в ящике, удалена до прочтения и помечена как спам еще до открытия письма;
• в секторе удаленных сообщений видно количество удаленных писем до прочтения и после просмотра;
• в спамовых письмах показан процент сообщений, которые не пропустила спамооборона Яндекс, количество писем, которые оказались за пределами инбокса из-за персональной фильтрации, и часть писем, которые ушли в спам до прочтения и после.

Почтовый офис Яндекс дает пользователям подсказки по улучшению эффективности рассылки - вы найдете их на странице подробной статистики. В этой же вкладке доступны блоки с дополнительной информацией.

Жмете интересующий блок и получаете график:

• средний процент просмотра письма;
• среднее время, потраченное на чтение письма;
• среднее время с момента получения письма до его прочтения;
• в какое время суток подписчики чаще читают письма;
• демографические данные - пол, возраст, доход аудитории и процентный показатель того, насколько сильно получатель заинтересован в тематике рассылки.

Постмастер Mail.ru

В посмастере Mail.ru аналитические данные по домену можно просматривать за выбранный период - 1, 7 и 30 дней. Информация разделена на три вкладки: статистика за определенный период, графики по одному или нескольким параметрам и проблемы с доставкой писем.

Вкладка «Статистика»

• Письма - суммарное количество писем, отправленных пользователям Mail.ru.
• Жалобы - сколько писем отмечено получателями как спам.
• Репутация - средний процент жалоб на спам за последние 30 дней.
• Тенденция - изменение процента жалоб за 7 дней относительно этого показателя за 30 дней.
• Прочитанные - число открытых сообщений.
• Удаленные прочитанные - количество писем, которые получатель удалил после прочтения.
• Удаленные непрочитанные - доля писем, которые улетели в корзину еще до открытия.
• Доставлено - процентное соотношение между письмами, доставленными в папку «Входящие», «Спам» и теми, что не были пропущены серверами Mail.ru.

Репутация - важный показатель в этой таблице. Чтобы домен не попал в черный список сервиса, тщательно следите за ней. В зависимости от количества отправляемых писем, есть пиковый уровень жалоб , который нельзя превышать:

• если вы делаете рассылку из менее 10 000 писем в месяц, лимит - 1,4%
• менее 500 000 - 1,3%
• менее 10 000 000 - 1,1%
• менее 50 000 000 - 0,7%
• более 50 000 000 - 0,4%

Вкладка «Графики»

В ней представлена диаграмма с полосами повышения и понижения выбранного показателя.

Вкладка «Проблемы»

Отображены технические неполадки с доменом, из-за которых не собирается статистика - отсутствие SPF, DKIM или DMARC, письма, которые ушли на несуществующие адреса, и те, что получили отметку «Спам» от пользователей.

Раздел «Письма»

Здесь показана общая статистика по отдельным письмам. Однотипные рассылки группируются и по каждой из них видно количество писем, доставленных в инбокс - зеленый сектор, попавших в спам - желтый сектор и отбитых сервером как спам - красный сектор.

Статистика собирается, если в письме есть специальный заголовок - X-Mailru-Msgtype. Для группировки сообщений, введите значение заголовка. Подходит любая комбинация латинских букв и цифр длиной не более 32-х символов.

Заключение

• тщательно наблюдайте за доставляемостью писем,
• смотрите на взаимодействие подписчиков с рассылкой и старайтесь, чтобы уровень жалоб на спам не превышал 0,2%,
• отслеживайте ошибки доставки,
• регулярно чистите базу от невалидных адресов.

Скорее подключайте постмастер и высокого вам рейтинга, отправитель! А чтобы узнать, как не попадать в спам смотрите это видео и переходите на Youtube канал SendPulse , там еще много полезного.

Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

Понятия и определения

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

• письмо;
• вопрос, заданный на личном приеме;
• электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Приблизительный план работы

Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
4. Поставить вопрос на контроль.
5. Назначить ответственного за оформление документа.
6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
7. Проанализировать соответствие законодательству
8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
9. Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения - 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией - в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

• 30 дней обычно;
• 60 - в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

• «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
• «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение недопустимо. Об этом написано выше.

Разбор примеров

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще - от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Как рассматриваются сложные обращения

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо - и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения - это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, - это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

В общении по электронной почте, как и в других сферах, есть свои правила этикета и социальный протокол. Если вам нужно написать письмо с просьбой об обратной связи на работе или на учебе либо получить отзыв на свою письменную работу, вам стоит подумать над формулировками, структурой письма, а также выбрать подходящий момент. Это позволит вам сделать письмо максимально эффективным. Будьте вежливы, пунктуальны и пишите по существу, чтобы получить ту информацию, которая вам нужна.

Шаги

Как попросить клиентов об обратной связи

Не задавайте слишком много вопросов. Клиенты получают огромное количество просьб пройти опрос от всевозможных компаний. Если вы хотите, чтобы клиент удалил ваше письмо при получении, включите в него огромное количество вопросов. Если же вы хотите заинтересовать человека, ограничьтесь парой вопросов.

Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа. Не задавайте вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Вместо "Порекомендуете ли вы нас своим друзьям?", задайте следующий вопрос: "Как бы вы описали нас другому человеку?" Такие вопросы помогут вам получить больше информации.

Пообещайте клиенту ответить ему как можно скорее. Благодаря этому клиент будет чувствовать, что его мнение может повлиять на что-то. Если человек будет знать, что ему ответят, он напишет более искренний отзыв.

• Отвечая на отзыв, будьте честны и ведите себя как профессионал. В современном мире из-за возможностей интернета можно в один момент лишиться репутации, если повести себя с людьми непрофессионально.

1. Не используйте flash-графику и другие объекты, которые будут долго грузиться. Если у человека медленное соединение, он наверняка удалит сообщение, если поймет, что оно грузится слишком долго. Помните: отзыв нужен вам, а не клиенту.

   Подберите подходящий шрифт и формат. Письмо должно выглядеть аккуратным и профессиональным. Письмо, набранное шрифтом Comic Sans и содержащее некачественную графику, вряд ли произведет впечатление на ваших клиентов. Лучше использовать стандартные шрифты (Times New Roman, Arial), если вы не разбираетесь в шрифтах, и отказаться от большого количества графики.

   Убедитесь, что письмо будет хорошо читаться на всех устройствах. Текст одной колонкой будет удобнее многоколоночного. Шрифт не должен быть слишком мелким. Письмо должно хорошо читаться на ноутбуке, телефоне и планшете. Поскольку в современном мире многие читают почту с телефона, письмо должно соответствовать этому формату.

   В письме будет скромны. Следуйте правилам переписки, принятым у вас на работе. Скромность поможет вам получить отзыв, но не перегибайте палку, иначе ваш руководитель может решить, что вы ничего не знаете о своей работы. Формулируйте вопросы так, чтобы всем был виден ваш прогресс в каком-либо проекте или задаче. Это даст вашему руководителю понять, что вы не бездельничаете. Ниже мы приводим еще несколько важных рекомендаций.

   • Можно сказать так: "Я работала над презентацией, которая нужна завтра, и у меня возник вопрос к формату. Я не уверена, что правильно понимаю стандарты, принятые в нашей компании. Я прикрепляю презентацию к этому письму и буду очень благодарна, если Вы посмотрите ее и прокомментируете, все ли в порядке. Спасибо за помощь".
   • Не забудьте поблагодарить человека.

2. Говорите о конкретных вещах. Это позволит избежать общих фраз, которые окажутся бесполезными. Не задавайте вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет, если только в этом нет острой необходимости. Постарайтесь не задавать руководителю или коллеге слишком много вопросов сразу.

   Поблагодарите человека, когда он ответит. Если вам посоветуют больше работать или сообщат, что ваша работа еще не дотягивает до нужного уровня, объясните, что вы планируете делать, чтобы исправить это. Не отвечайте сразу - дайте себе возможность успокоиться и обдумать информацию.

   • Отвечайте не позже, чем через 1–2 дня.

Как попросить об отзыве на работе

1. Представьтесь. У преподавателя могут быть сотни студентов, особенно если это университет. Вам следует указать свое имя и фамилию, номер группы и факультет. Если вы учитесь в старших классах и занимаетесь на подготовительных курсах, укажите класс. Так преподавателю не придется гадать, кто вы, и ему будет проще написать отзыв.

   Не выходите за рамки делового общения. Иногда студентам сложно писать преподавателям, поскольку они не могут определиться со стилем. Если ваш преподаватель уже писал вам сам, придерживайтесь того же стиля, что и он. Лучше формулировать свои мысли так: "Я не уверена, что правильно поняла задание. У меня есть несколько вопросов относительно работы".

   Пишите кратко. Не пытайтесь объяснить весь контекст ваших вопросов, за исключением тех случаев, когда контекст необходим для понимания вопросов. К примеру, если вы хотите попросить о продлении срока сдачи работы, преподавателю могут потребоваться подробные объяснения, но если вы просто хотите задать вопрос по работе, не рассказывайте, почему вы не успели написать раньше из-за своей собаки и почему вы пишете сейчас (если только срок сдачи не наступает совсем скоро). Не говорите о том, что не имеет большого значения сейчас.

   Не откладывайте просьбу об обратной связи до последнего. Ваш преподаватель вряд ли захочет помогать вам накануне сдачи и наверняка будет недоволен тем, что вы не потрудились обратиться раньше. Если вы вынуждены задавать вопросы в последний момент, пишите кратко, по делу и извиняйтесь за беспокойство. Благодаря этому вероятность того, что преподаватель вам ответит, будет выше (но при условии, что он прочитает письмо вовремя).

   Используйте формат, оговоренный преподавателем. Нередко преподаватели оговаривают конкретный формат, в котором должно быть выполнено задание. Например, если преподаватель попросил выслать работу в формате.doc, не высылайте документ в.pdf или.pages. Если вы не знаете, какой формат нужно использовать, используйте.rtf или.pdf либо задайте вопрос преподавателю.

   Попросите дать отзыв о работе, которую вы уже сдали, или о вашем выступлении на экзамене. Напишите преподавателю вежливое письмо. Если у преподавателя есть приемные часы, сходите к нему лично. Скажите так: "Я сдал экзамен не так хорошо, как надеялся. Не могли бы вы указать мне на мои ошибки, чтобы мне было проще подготовиться к следующему экзамену?" Как правило, преподаватели охотно дают рекомендации в таких случаях.

Как попросить об отзыве на письменную работу

Сначала напишите кому-то, кого вы знаете лично. Если вы хотите получить развернутый отзыв, вам следует обратиться к человеку, которого вы хорошо знаете (к примеру, к другу или коллеге). Пишите так, как вы обычно это делаете. Если обычно вы звоните человеку, так и поступите. Не отправляйте свою работу в первом письме, если вы не уверены, что человек согласится помочь вам (например, если вы еще не просили человека прочитать работу или если человек сам не предлагал этого).

• Можно включить в письмо короткий отрывок или описание. Это зависит от того, другу вы пишете или коллеге.

1. Напишите специалисту в данной области. Если вам нужно получить мнение профессионала, напишите письмо знакомому специалисту и объясните, что у вас за проект и почему вам нужен отзыв. Не давите на человека - просто вежливо попросите его подумать. Скажите так: "Я пойму, если у вас нет времени на это". Возможно, стоит спросить человека, не порекомендует ли он вам какого-нибудь другого эксперта.

   Не отправляйте свою работу в первом письме. Скорее всего, такое письмо останется без ответа, если только вы не укажете, что эта работа будет оплачиваемой. Если вы обращаетесь к известному человеку, он вряд ли ответит вам, поскольку он получает кучу подобных писем. Лучше сначала попросить друзей, коллег, преподавателей. Наверняка они будут готовы помочь вам и пойдут навстречу.