Скрины разговоров по телефону с оптовыми поставщиками. Все секреты «холодных» продаж: определение понятия, основные цели телефонного звонка, принципы ведения переговоров. Этап #4

Телефонный звонок - это инструмент. Его эффективность зависит от умения оператора правильно построить разговор с незнакомым человеком.

Вы узнаете:

Как правильно совершать эффективные холодные звонки.
Основные правила телефонных продаж.

Чтобы успешно вести эффективные холодные звонки , нужно очень хорошо изучить технологию общения по телефону, технику продаж и, конечно, набраться опыта.

Как правило, процент отдачи от холодных звонков низок. Даже если операторы обладают необходимым опытом и продают продукт, который очень хорошо знают, следуют отработанному сценарию звонка, имеют представление о том, как «пройти» секретаря, какими ключевыми словами зацепить собеседника, норма для них - одна сделка на сто звонков. Это статистика, которую подтверждает и мой собственный опыт: на сто холодных звонков действительно приходится в среднем пять встреч и одна сделка. То есть воронка продаж примерно 100–5–1. Это нормально, потому что правильные холодные звонки - единственный способ сбыта без возможности кросс-продаж и без существующей клиентской базы.

Однако можно достичь и большего эффекта, если следовать ряду правил. Рассмотрим их подробнее.

Эффективные холодные звонки: что нужно знать

1. Оболочка базы

Актуальная база данных, из которой оператор берет номера телефонов, это основа его работы. Из-за ошибки в номере весь труд окажется напрасным, потому что звонки не будут доходить до адресата.

Правильная выборка предполагает составление единой достоверной базы данных. В качестве оболочки можно использовать бесплатные программы. Например, мы вначале делали базы в Microsoft Office Access - системе, позволяющей разграничивать права разных пользователей, заводить отдельные справочные файлы на клиентов. Система была самодельной и, конечно, не обладала функциональностью современных CRM-систем, но была куда удобнее для нас, чем Excel (с ней очень тяжело работать из-за большого числа ограничений и низкой способности к обработке информации). Не советую пользоваться ею, если вы хотите создать хорошую базу данных.

2. Состав базы

Для пополнения списка потенциальных клиентов можно и нужно активно использовать платные информационные базы, обязательно проверенные, актуальные, сформированные по достоверным источникам. Отмечу базу «Интерфакса», содержащую немало полезных для менеджеров по продажам сведений о юридических лицах, индивидуальных предпринимателях и пр. Еще одна неплохая база - FIRA PRO, в нее включена информация о юридических лицах, а также данные Национального бюро кредитных историй (НБКИ). Если за основу вы решите взять справочник «Желтые страницы», будьте готовы к большому проценту ошибок при звонках.

Обучение в отделе продаж: пошаговый алгоритм организации подготовки сотрудников

3. Опыт и талант

Те, кто считает холодные звонки неэффективными, наверняка просто не смогли их правильно организовать. Самое важное - ввести операторов в режим комфортного звонка. Когда ваши сотрудники ежедневно делают звонки, сотни звонков на протяжении недели, тысячи - за месяцы, со временем вырабатывается техника продаж холодных звонков. Опыт и практика подсказывают им, что ответит собеседник, о чем будет спрашивать, и они спокойно действуют по своему сценарию. Главное - не делать больших перерывов в работе. Вновь войти в этот режим очень сложно. Появляются комплексы, чувство дискомфорта, голос становится монотонным. И если собеседник почувствует это - звонок провален.

Поэтому для оператора так важны опыт и навыки. Правда, есть исключения - люди с врожденной способностью уговаривать, убеждать. Они могут легко установить контакт с нужным человеком. Однако таких самородков абсолютное меньшинство, остальным же надо «учиться, учиться и учиться». Как находить таланты и отсеивать неудачников, расскажут эксперты

4. Скрипт эффективных холодных звонков

Сценарий разговора, или, как называют его профессионалы, скрипт, чрезвычайно важен для оператора. По сути, это разветвленный алгоритм звонка, четкий план беседы, набор ответов и вопросов, позволяющих удержать внимание собеседника в различных ситуациях. При необходимости измените скрипты холодных звонков, чтобы эффективно конвертировать их в продажи.

Как это сделать, узнайте из статьи журнала «Коммерческий Директор». В этой же статье вы найдете примеры продающих и провальных скриптов холодных звонков.

5. Правильный настрой на холодные звонки по телефону

Управлять эмоциями и заставлять собеседника реагировать на них - один из самых сложных навыков, которые предстоит освоить оператору.

Когда-то я работал в корпоративном отделе, занимающимся, в том числе холодными продажами, и заметил, что наиболее эффективные холодные звонки были те, которые сделаны прямо перед Новым годом, 29 или 30 декабря. В преддверии праздника люди находились в приподнятом настроении, им было проще звонить клиентам, с которыми раньше, зная о высокой вероятности получить отказ, общаться опасались. Если же оператор раскрепощен, ведет себя более свободно, то собеседник улавливает, ощущает его эмоции и, как правило, слушает более лояльно и заинтересованно.

6. Работа с возражениями

Наибольший страх операторов при телефонном разговоре вызывает ожидание ответа «Нет!» или сложных возражений. Но опытные продавцы знают: что бы мы ни продавали, возражения всегда типичны и их не больше семи-десяти. Я рекомендую записать все возможные возражения на лист бумаги и постараться ответить на каждое. Проделав эту работу, оператор будет чувствовать себя увереннее.

Таблица. Примеры работы с возражениями. Шесть основных случаев

Возражения	Варианты ответов
«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть».	«Я вас понимаю. Дело в том, что мы не пытаемся заменить ваших партнеров. Моя цель - предложить вам альтернативу, которая позволит не зависеть от политики одного поставщика. У нас есть собственные складские запасы и эксклюзивная продукция, которые позволят вам всегда получать товар, который вам нужен. Предлагаю встретиться и пообщаться. Посмотрите, пожалуйста, когда вам удобнее, чтобы я подъехала к вам, в четверг или пятницу?»
«Это нас не интересует».	«Я понимаю вашу реакцию, и вместе с тем я пока не предложила вам ничего конкретного, от чего можно было бы отказаться. Моя цель - пригласить вас на встречу, чтобы пообщаться и понять, чем мы друг другу можем быть полезны. Встреча ни к чему не обязывает. Давайте познакомимся, а там уже будем делать выводы, стоит нам далее строить какое-то партнерство или нет. Скажите, вы планируете в ближайшие две недели посетить Киев? Или лучше мне приехать к вам?»
«Я очень занят». («У меня нет времени».)	а) «Хорошо, я позвоню вам позже. Когда вам удобно будет говорить?» б) «Я вас понимаю. Я тоже планирую свое время. Именно поэтому звоню вам заранее, чтобы договориться и запланировать, когда нам удобнее будет встретиться. Тем более что наша встреча не займет много времени. Скажите, вы планируете ближайшие две недели посетить Киев? Или лучше мне приехать к вам?»
«Пришлите мне какую-нибудь информацию».	«Хорошо. Скажите, а вы пользуетесь интернетом? Тогда я могу сообщить вам адрес нашего сайта, где есть информация о том, кто мы такие. Запишите, пожалуйста… Конкретные условия и эксклюзивные возможности партнерства я смогу рассказать на встрече. Давайте определим, где и когда нам лучше познакомиться». Если клиент настаивает на получении информации, пришлите ему общую краткую презентацию, общий прайс. Предупредите клиента, что цены в прайсе общие, а индивидуальные условия и акции можно обсудить при встрече. Перезвоните клиенту через несколько дней.
«Спасибо, я подумаю и позвоню вам».	«Да, хорошо. Уточните, пожалуйста, а над чем конкретно вы будете думать? Ведь я пока ничего вам не предлагала. Цель нашей встречи как раз познакомиться и выяснить, чем мы можем быть интересны друг другу. Думаю, вы меня поймете: любое сотрудничество, особенно если оно потом перерастает в долгосрочное, очень сложно начать и даже обсудить, ни разу не увидев друг друга и общаясь только по телефону. Давайте встретимся и познакомимся, а потом у нас с вами будет возможность подумать, стоит нам далее строить какое-то партнерство или нет. А пока давайте договоримся только о встрече».
«О чем будет идти речь на встрече?» («Что вы можете мне предложить?»)	«Мы поставщики продукции из Европы для магазинов, продающих товары для красоты. У нас широкий ассортимент товара, начиная от профессиональных расчесок и косметики, заканчивая оборудованием для различных салонов красоты. Также мы имеем собственную сеть магазинов, налаженную логистику и собственные складские запасы. Сейчас ищем партнера в вашем городе. Мне рекомендовали ваш магазин. Уверена, мы найдем общие интересы и выгоды для нашего сотрудничества. Для начала я хочу с вами просто познакомиться. А это удобнее будет сделать при встрече. Давайте договоримся, где и когда нам ее можно организовать. Ближайшие две недели вы будете в Киеве?»

Делать холодные звонки, то есть звонить с целью продать товар или услугу, проще, чем вы думаете. Вы сразу же поймете, что поднимая трубку, вы не имеете никаких гарантий того, что удастся провести продажу. Есть лишь гарантия того, что не подняв трубку, вы не продадите ничего! Многие не догадываются, что успешные холодные звонки основаны на системе. Читайте дальше, и вы узнаете о проверенных и работающих методах.

Шаги

Отработка звонков с улыбкой

Сделайте тренировочные звонки людям в списке. Кажется, что ваш призыв не совсем хорош? Надо поправить список? Это нормально. Попробуйте на потенциальных покупателях вживую и убедитесь, что призыв работает.

При необходимости переделайте список или призыв. Все сделать правильно с первого раз обычно не получается.

Введите свой список в систему организации. Можно использовать простую электронную таблицу или компьютерную систему, вроде salesforce.com. В любом случае нужно сделать где-то записи разговоров, так, вы будете знать, когда перезванивать потенциальным клиентам.

Следует ожидать возражений из списка и отвечать на них. Когда вы выполняли пробные звонки, то должны были получить возражения вроде "у меня нет денег" или "я слышал ваша фирма просто ужасна".
- Нужно отработать ответы на возражения.
- Помните, возражающий потенциальный клиент все еще вовлечен и разговаривает с вами. Это хорошо само по себе, но еще и дает вам возможность вовлечь их в хорошую беседу.
- Многие продавцы слышат "у меня нет бюджета на эту покупку". Умелый способ разобраться с этим зависит от конкретной ситуации, но можно попытаться узнать, было бы потенциальному клиенту интересно, если бы не надо было платить вперед, или если можно было бы составить план выплат.
- Возражения дают вам возможность задать вопросы и попытаться выяснить, является ли возражение искренним, или же это дымовая завеса, вы также можете предложить альтернативные решения проблемы. Составьте список возможных возражений с ответами, делая холодный звонок, держите этот список под рукой, вместе со сценарием.
Позвоните остальным людям в списке. Договоритесь о многочисленных встречах для продажи!
- Заметьте, если того, кому вы звоните не оказалось на месте, перезвоните завтра.
Продолжайте отшлифовывать и звоните еще. Помните, хороший сценарий все время корректируется, добиться нужного результата с первой попытки не всегда удается. Задайте себе следующие вопросы:
- Оглядываясь назад, были ли какие-то вопросы из предварительного квалификационного перечня верны, и надо ли что заменить или добавить?
- Были ли заявления о достоинствах продукта достаточно убедительны, и удалось ли о них заявить достаточно рано?
- Удалось ли мне продемонстрировать ценность товара?
- Нужно ли мне переделать ответы на возражения?
- Удалось ли мне эффективно использовать возможность и договориться о встрече.
Отработка точечного подхода
1. Узнайте о потенциальном клиенте побольше. Определив, что компания хорошо подходит, разузнайте о потенциальном клиенте и только потом делайте звонок.
  - Чтобы больше узнать о компании, посмотрите их сайт и новости. Запишите несколько ключевых фактов, в диалоге это может пригодиться.
  - Узнайте как можно больше о том, что нужно покупателю. Помимо изучения интернете можно также поговорить с кем-то на относительно низкой ступени корпоративной лестницы. Зачастую таких людей можно найти на LinkedIn. Добраться до них проще, чем до топ-менеджеров.
2. Свяжитесь с принимающим решение топ-менеджером. И вот вы готовы звонить топ-менеджеру!
  - Прежде чем звонить, перечитайте свои записи.
  - Рассчитайте хорошее время для звонка. Многие торговые агенты звонят потенциальным клиентам с самого утра или в конце рабочего дня. Топ-менеджеры очень заняты, так что лучше всего звонить до того, как начнутся встречи или уже после их окончания. Кроме того, это повышает шансы на то, что вы попадете на того, кто вам нужен, а не на автоответчик или секретаршу. Звоня рано утром, вы также освободите день на общение с существующими и активными потенциальными клиентами.
3. Оставляйте сообщение на автоответчик только в самых крайних случаях. Это не рекомендуется, и делать так стоит только в том случае, если вам ну никак не удается их поймать.
  - Если вы оставили сообщение на автоответчик, и они не отвечают, сколько еще можно оставить чтобы не перейти грань?
  - Если вам перезвонят, могут поймать вас неподготовленным (как он сказал его фамилия? из какой фирмы? что за сообщение я оставил?), это может привести к волнению с вашей стороны и утрате контроля над диалогом.
  - Если вы в течение нескольких недель пытались кого-то поймать, оставляйте сообщение на автоответчик как последнее средство. Сделайте заметку в компьютере с именами и фирмами тех, кому вы оставили сообщения, это даст вам какое-то преимущество, сценарий тоже должен быть под рукой.
4. Подумайте о разговоре с ассистентом. Конечно, было бы здорово, если бы их вообще не было, и каждый раз вы бы попадали сразу на босса. И все-таки, если просить вежливо, ассистент может оказаться полезным.
  - Спросите секретаршу, есть ли у вашего ‘контакта‘ ассистент, если так, спросите имя и введите в свою систему.
  - Если секретарь переключит вас на потенциального клиента, и вы попадете на голосовую почту, нажмите "0", чтобы говорить с ассистентом.
  - Звучать нужно занятым профессионалом. Например, скажите "Здравствуйте, Екатерина, это Александр Попов. Я только что получил голосовую почту Владимира Потанина. Он сегодня в офисе?" Если она скажет "Да, но у него сейчас встреча", спросите, когда он будет свободен.
  - Если ассистент спросит, в чем дело, желательно ответить одним слово, например, ‘счетчики‘. Прежде, чем она успеет задать следующий вопрос, спросите, будет ли контакт доступен позже утром или после обеда. Девять раз из десяти ассистент предоставит вам эту информацию, и вы не будете тратить время на звонки человеку, которого нет в кабинете. Если ассистент спросит, не хотите ли вы передать сообщение, можно сказать "На самом деле у меня самого целый день встречи. Я еще наберу Владимира попозже."
  - Обязательно тщательно записывайте результаты звонков. Просматривайте их перед тем, как связываться с потенциальным клиентом позднее или перед любой встречей.
5. Действуйте последовательно. Разработайте надежную систему, чтобы не надо было об этом думать лишний раз. Если вы обещали отправить кому-то данные или пообещали перезвонить через две недели, то нужно как-то это записать, чтобы не забыть.
6. Поддерживайте контакт. Контакт с потенциальными контактами важен для того, чтобы вас не забыли. После стольких усилий не хочется рисковать сделкой только потому, что, совершая покупку, клиент о вас не вспомнил. Вот несколько идей:
  - Новостные рассылки являются эффективным способом поддержания контакта, но только пока информация интересна и непосредственно относится к области занятий клиента.
  - Временно-зависимый предложения и кампании.
  - Приглашения на мероприятия и отраслевые выставки.
  - Открытки с поздравлениями.

Что раздражает клиентов при «холодных» звонках менеджеров по продажам? Эксперты Бизнес.Ру рассказывают, как правильно подготовиться к обзвону базы, и чего лучше не делать.

Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта

Игорь Барболин, президент офиса Гранта Кардона СНГ:

– Есть пять главных ошибок при «холодном звонке». Все хотят иметь пресс с кубиками, но никто не хочет ходить в зал. Все хотят иметь свой бизнес, но работать для этого не хотят.

Все хотят новых клиентов, но никто не хочет звонить. Факт – тот, кто звонит клиенту первым, получает 50% рынка.

Необученные «повелители телефона» совершают много ошибок, но самая распространённая ошибка при совершении звонка: не быть готовым, не иметь сценария общения.

Это приводит к тому, что продавец говорит неуверенно, теряется, а это в свою очередь не вызывает ни уважения ни доверия. И как следствие – раздражает клиентов больше всего.

Как правильно подготовиться? Нужно подготовить скрипт (есть технология как его составлять), выучить его, и потом потренироваться с напарником в ролевой игре, пока скрипт не станет «родным».

Делать это нужно ежедневно, и это приведет в итоге к гибкости продавца и его телефонным победам.

Вот так звонить НЕ правильно:

Здравствуйте, меня зовут Иван Егоров, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
Наша компания – лидер в обучении продажам. После наших тренингов уровень продаж в компаниях возрастает на 20-50%;
Я бы хотел встретиться и обсудить, как наша компания может помочь вашей;
Сможете выделить для меня время на этой неделе, чтобы посмотреть, что наша компания может сделать для вашей?

Как звонить правильно:

Здравствуйте, меня зовут Игорь, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
Грант попросил меня позвонить вам и дать созданный им инструмент, с помощью которого компании подобные вашей увеличивали количество своих продаж более чем на 40%;
Я задам вам пару вопросов, чтобы точно знать, что мы можем помочь вашей компании;
Сколько в вашей компании продавцов?
Какие две самые серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются ваши продавцы?
Если бы мы могли увеличить продажи в вашей компании на 20%, вы бы нашли время со мной встретиться?
Кому кроме вас нужно быть на этой встрече, чтобы научиться пользоваться инструментом, о котором я буду рассказывать?
Когда вы сможете уделить мне 18 минут, чтобы посмотреть наш продукт и то, как вы и ваши продавцы выиграют от его использования?

Поняли в чем разница? В 25% процентах конверсии в покупку, которую вы можете упустить, игнорируя холодные звонки. Будьте первыми и не бойтесь зарабатывать деньги!

Холодные звонки. 22 ошибки. Видео

Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки

Светлана Макарова, директор Макарова С.А.:

– Как правило, телемаркетолог должен быть очень стрессоустойчив, организован и четко отвечать на вопрос «что я предлагаю клиенту?».

Если при холодном обзвоне вы не можете четко сформулировать суть своего предложения, то и количество отказов будет расти с геометрической прогрессией.

И так, список самых распространённых ошибок:

Телемаркетолог боится звонить. Страх губит любого, даже потенциально сильного, сотрудника. Увы, боятся 95%. А если в первые несколько дней попадется клиент, который скажет: «как же вы мне надоели звонить, забудьте мой номер...» или ответит в грубой форме (а это обязательно случится – издержки профессии), то страх станет еще больше и такой сотрудник решит больше не работать с холодными звонками;
Слишком мало звонит. Да, такое бывает в 80% случаев. Сотрудник уверен, достаточно 5-8 звонков. Как правило, отдача от такого мизерного количества звонков – минимальна. Соответственно и результат работы равен 0;
Звонков очень много, а процент конверсии в клиента близок к нулю. Это работа методом перебора, кто-нибудь да согласится сотрудничать. Увы, такой метод даст незначительный результат. Увеличив среднее время разговора с клиентом, и снизив количество исходящих звонков, добиваемся роста конверсии;
Телемаркетолог не может сформировать суть предложения. Почти каждый клиент в начале разговора задает логичный вопрос: «что вы мне предлагаете?». В эту минуту сотрудник начинает излагать либо что-то невнятное, либо начинается монолог. Клиент хочет услышать ответ на свой вопрос и этот ответ должен возбудить интерес к дальнейшему диалогу. Важно сформировать несколько громких, красивых предложений или слоганов, которые и станут катализатором;

Апрель 10, 2018

В этой статье мы подробно рассмотрим технологию холодных звонков, расскажем про оригинальные сценарии и правила ведения успешных телефонных , поделимся секретами того, с чего лучше начинать, объясним, какие этапы взаимодействия с клиентом существуют, научим определять эффективность и правильно ставить цели, предоставим обучающее видео.

Все секреты «холодных» продаж: определение понятия, основные цели телефонного звонка, принципы ведения переговоров

Их называют так, потому что клиенты достаточно холодно воспринимают ваши попытки установить с ними контакт. Вспомните, как вы сами воспринимаете звонки незнакомых людей? Обычно они не вызывают ничего, кроме раздражения у человека, поднявшего трубку.

Отсюда получаем первый совет: чтобы «холода» в разговоре было меньше, старайтесь звонить в первую очередь ! Конечно, степень знакомства с окружающими нас людьми разная – кто-то близкий вам друг или вообще родственник, а с кем-то у вас просто поверхностное знакомство, вы пересекались раз на каком-то и просто обменялись визитками. Но в любом случае разговор с таким человеком будет проще, с меньшими шансами на раздражение, ответное хамство и блокировку номера.

В момент такого звонка вы должны быть . В противном случае, сделка если и будет заключена, то приведет к разочарованию вашего знакомого, а там возможен и полный разрыв ваших личных хороших отношений! Наша главная цель – это довольные клиенты!

Ваши менеджеры смогут одинаково продуктивно работать как с так и с сегментами, научатся взаимодействовать и перестанут бояться телефонных разговоров и узнают, как превратить свои звонки в закрытые сделки.

Специалист высокого уровня коммуникаций по телефону владеет такими приемами, которые снижают процент отказов при «холодных» продажах до минимума. Владельцы компаний, плохо ориентирующиеся в этой сфере, считают, что конверсия от таких телефонных звонков очень низкая. Доля правды в этом есть. Если персонал не обучен, она действительно может доходить до 1% и менее. Другими словами из 100 вызовов только 1 попадет в цель.

И такая результативность действительно будет способствовать быстрому моральному выгоранию ваших продавцов, их низким заработкам, высокой текучести персонала и вашим большим затратам на подбор новых сотрудников. На бесконечном рекрутинге новых продавцов вы потеряете больше денег, чем на одной инвестиции в разработку одного качественного «Алгоритма телефонных звонков» и обучении ваших имеющихся сотрудников.

Существует множество способов кратного повышения конверсии. Для начала разработайте и протестируйте надежный алгоритм, которым и будут впоследствии руководствоваться ваши менеджеры. Сами или с помощью экспертов в данном вопросе.

Прочитайте на этом сайте , про особенности бизнеса в про «дожим сделок», возможно там вы найдете себе подсказки…

Этапы продаж при холодных звонках

Пошаговая инструкция составляется для каждого бизнеса отдельно. Если вы обратитесь к консультанту Владимиру Хмелеву, то получите подробный текст, учитывающий специфику вашей деятельности, . Примерный скрипт выглядит так.

Приветствие. Установление контакта с “привратником”/секретарем.
Некая волшебная фраза. Важная новость. Интрига. Парадокс. «Непонятка». Срочность. Идея….
Переключение на ЛПР/ЛДПР.
Установление контакта. «Крючок» стратегического вопроса.
Блок вопросов и обобщений В идеале – с предотвращением возражений.
Презентация/предложение.
Работа с возражениями.
Закрытие этого этапа сделки. В идеале – сразу сделка.

Холодные звонки – техника продаж по телефону: примеры диалогов и схем разговора для менеджера по продажам

Постановка цели

Представьте, что каждый этап – это звенья цепи. Переходя от одного звена к другому, вы добьетесь результата – продадите товар или услугу. Но целью первого звонка не обязательно должна быть реализация.

Представьте, что вы собираетесь продать партию мехов в сеть магазинов элитной верхней одежды, по телефону связываетесь с нужным человеком у клиента и начинаете ему рассказывать, какие прекрасные меховые вещи вы готовы отдать ему со скидкой в 10%. Расписываете достоинства жилеток из чернобурки целых 45 минут, а продажа срывается. Почему?

Ответ прост: у вас не было правильной цели на этот конкретный разговор! На что вы рассчитывали, долго перечисляя преимущества? Клиент ведь не может купить шубы по телефону: ему нужно ознакомиться с информацией по условиям поставки, посмотреть и потрогать образцы, встретиться с руководящим лицом в сети клиента, узнать их текущие условия с другими поставщиками, сравнить ваши цены и качество изделий, и стоимость тех же товаров у конкурирующих фирм. Да он вас и слушать так долго не будет! Максимум – предложит выслать ваш прайс-лист по электронной почте, а скорее всего – грубо оборвет разговор.

Звонок будет результативным и не оставит неприятных впечатлений у обеих сторон, если вы заранее подумаете, чего хотите добиться. Вашей целью может быть подготовка человека к получению коммерческого предложения: добейтесь, чтобы он точно с ним ознакомился, а не отправил в папку «спам». Тактики и стратегии выбираются, в зависимости от того, чего вы хотите добиться, совершая очередной этап.

Забудьте фразы типа «Мы предлагаем», «Выгодное предложение», «Я хочу вам предложить», «Взаимовыгодное сотрудничество». Они выдают в вас продавца. Причем необученного! У потенциального покупателя появляется стойкое ощущение, что вы что-то сейчас будете «впаривать», «втюхивать», навязывать… Или даже вы мошенники и хотите его попросту обмануть.

Любое общение с вами он постарается прервать немедленно и жестко. Чтобы «зацепить» клиента, скажите что-нибудь о его организации. Перед этим рекомендуем изучить сайт, группы в социальных сетях. Когда получите необходимую информацию, звоните и говорите: «Насколько мы знаем, вы занимаетесь грузоперевозками, преимущественно автомобильными, и сейчас расширяете штат сотрудников. Вакансии на сайте говорят, что вам не хватает водителей категории СЕ. Это так?».

Вы заинтересуете человека на другом конце провода, он захочет продолжить общение и узнать, к чему приведет разговор. Пойдите дальше, закрепите впечатление. Сообщите, что профессиональная компетенция вашей фирмы тесно связана с тем, чем занимается компания потенциального покупателя. Ваша основная деятельность – рекрутинг, и вы можете в короткие сроки найти нужное количество людей с большим опытом работы и хорошими рекомендациями для работы в автоперевозках.

Или: один мой клиент из Воронежа оказывает услуги по SEO-продвижению корпоративных сайтов. Так вот они произносят первой фразой интригующие следующие слова:

«Кто у Вас в компании отвечает за нормальную работу Вашего сайта? Мы только что заметили, что если сейчас там кое-что не поправить, то Ваша организация потеряет/ недополучит заметную часть клиентов/ контракты/ деньги/ долю рынка… Как Вы считаете, стоит его (ЛПРа) поставить в курс дела?».

Редкий клиент начнет психовать и бросать трубку в ответ на эту фразу… Остальные – удивятся и захотят пообщаться!

Выявление потребностей

Обычно менеджеры по продажам задают лишь вопросы технического характера. Сколько стеклопакетов вам нужно? Какая площадь лоджии? Из какого материала стены? Информация, которую вы получите, поможет вам назначить цену и определить объем работ, но не вызовет у покупателя желание приобрести ваш товар и именно у вас . Если хотите лучшего эффекта в продажах, нужно научиться уверенно произносить и все остальные виды вопросов из технологии SPIN-продаж!

Выслушивая лишь общие и ситуационные вопросы, человек может испугаться (как на допросе), потому что не знает, сколько времени уйдет на вопросы: и начать отодвигать «анкетирование», говорить, чтобы вы перезвонили ему позже.

Это может произойти по нескольким причинам:

вы не «зацепили» его своей «волшебной фразой» в начале разговора;
вы ему не понравились, по голосу;
вы не создали даже минимального доверия к себе;
вы не переключили его внимание на свой разговор, не заручились его согласием поговорить;
вы не сообщили о планируемой продолжительности вашего разговора;
вы много говорите сами;
вы задаете много закрытых вопросов и ничем не подкрепленных утверждений;
вы не показали ему выгоду и от самого разговора, и от вашего будущего взаимодействия;
вы выбрали не лучшее время для холодных звонков – ему реально некогда (например, едет сейчас за рулем).

Ваша возможная реакция:

«Понимаю, а сколько у вас сейчас есть времени? Может быть успеем кратко переговорить? Сэкономить время и деньги ведь всегда интересно, верно? Или:
«Я понимаю, вы – очень занятый человек! Я – тоже. Давайте тогда просто пообедаем вместе, а заодно и обсудим наше сотрудничество, идет? Сегодня или завтра? Назовите ваше любимое место бизнес-ланча и время – я подъеду!»
«Сейчас я несколько слов расскажу о нашей, чтобы вы имели представление о возможности получить подарки, задам пару уточняющих вопросов, подберу несколько подходящих вам вариантов, а вы уж будете сами смотреть, интересно вам это или нет. Это займет 2-3 минуты. Хорошо?» Фразой «потом посмотрите» вы оставляете принятие решения за покупателем, показываете, что не собираетесь ничего «впаривать». Когда клиенту «разрешают» отказаться от покупки, как ни парадоксально, но он быстрее соглашается с нею!

Бойлерная (этот кадр – как раз из фильма).
Волк с Уолл-стрит.
В погоне за счастьем (В поисках счастья).
Отель «Мэриголд»: Лучший из экзотических.

Почему еще холодные звонки не работают

Приведем пример из личного опыта. Эту историю мы услышали от преподавателя в университете прошлой осенью. Назовем её Ольга Васильевна. Солидная дама в возрасте с возмущением рассказывала следующее:

Ей позвонил представитель некой частной клиники и сказал, что их организация проводит акцию, поучаствовав в которой можно получить полной медицинское обследование с хорошей скидкой. Менеджер подробно опросил преподавателя, поинтересовался обо всех болезнях и жалобах. На анкетирование ушло примерно полчаса. Последним вопросом было: «А сколько вам лет». Ольга Васильевна честно ответила: «Семьдесят пять». На что ей сказали: «Ой, извините, мы таких не лечим». Представляете реакцию женщины? Это было бы смешно, если бы не было так грустно.

Основная особенность холодных звонков состоит в том, что во время разговора необходимо заинтересовать клиента в услуге. То есть услуга может быть интересна человеку, но для перехода к ее обсуждению менеджеру необходимо постараться.

Холодными звонки называются потому, что потенциальные клиенты могут быть заинтересованы в предлагаемых им услугах лишь теоретически и менеджеру необходимо правильно описать преимущества предложения. Многие люди ежедневно слушают предложения от различных фирм, поэтому к каждому новому звонку относятся «холодно».

Во время звонка может быть использовано несколько подходов:

применение стандартного шаблона ведения диалога;
презентация компании, предлагающей услугу, в самом начале разговора;
тщательная подготовка перед разговором.

Люди, которые сталкиваются с подобными звонками постоянно, умеют определять их с первых слов и завершают разговор до того, как очередной менеджер сможет рассказать о предложении.

Примеры холодных звонков и правила назначения встречи с клиентом – в этом видео:

В чем заключаются особенности холодных звонков

Специалисты по продажам обязаны ежедневно совершать определенное количество холодных звонков. От размера оклада их количество может отличаться. Такие звонки имеют несколько особенностей:

Длительность подготовки. Чтобы звонок был эффективен, менеджеру необходимо тщательно продумать сценарий разговора и возможные варианты развития событий.
Анализ результатов. После совершения звонка происходит оценка его эффективности и занесение клиентов в базу. Если клиент заинтересован, ему отправляется коммерческое предложение.
Многообразие сценариев. Холодные звонки часто совершаются по шаблону и неожиданные вопросы от абонента могут привести к утрате контроля над ходом беседы. Именно поэтому важна подготовка к различным вариантам.

Так как подобные звонки малоэффективны, в течение рабочего дня совершается более 80 звонков.

Преимущества и недостатки холодных звонков

Обычно продавец уже имеет определенную базу клиентов, которым он собирается позвонить. Целью звонков может быть как продажа, так и опрос. Организация продаж при помощи холодных звонком имеет несколько минусов:

сотрудники компаний, которых может заинтересовать предложение, не ждут никаких звонков, поэтому желания отвечать на них нет;
из-за большого количества поступающих предложений многие сотрудники компаний автоматически отвечают отказом или завершают разговор в самом начале;
при отсутствии опыта и навыков разговора с клиентами специалист по продажам будет вызывать недовольство у каждого потенциального клиента;
для того чтобы подобная работа была эффективна, необходимы дополнительные траты на обучение персонала и его грамотный подбор;
негативное отношение к работе сотрудников, которые совершают холодные звонки.

Но, несмотря на описанные минусы, холодные звонки являются эффективным способом совершения продаж. Это связано с тем, что разговор по телефону эффективнее, чем рассылка по электронной почте или раздача флаеров.

При этом шанс организации личной встречи многократно увеличивается. К преимуществам применения холодных звонков относится повышенный шанс на продажу товара, если продавец является компетентным.

От чего зависит эффективность метода

К условиям, влияющим на эффективность продаж при использовании описываемого способа, относится:

Клиентская база. Для совершения эффективных звонков продавец должен обладать такой информацией, как имя клиента, компания, которую он представляет, а также его прошлые покупки. Это важно для составления сценария будущего разговора.
Скрипт, являющийся шаблоном, благодаря которому специалист по продажам ведет разговор с клиентами. Именно скрипт позволяет превратить менеджера в сотрудника, эффективно продающего определенный товар. Если он составлен неправильно, привлечь клиентов не получится даже у старательного сотрудника. Скрипт неэффективен, если он не написан для определенного бизнеса. При этом он должен быть разработан для определенной аудитории. Также шаблон не должен жестко регламентировать сценарий разговора.
Навыки и особенности личности менеджера. Многое зависит от личности специалиста по продажам. Ему необходимо обладать навыками общения с разными людьми, так как это значительно увеличивает шансы на успешную продажу. Это связано с тем, что при отсутствии заготовленного ответа на поставленный клиентом вопрос навык общения помогает продолжить разговор. Кроме этого, менеджер должен быть стрессоустойчивым, так как во время разговора могут возникать конфликтные ситуации. Креативность также является необходимым качеством для специалиста по продажам.
Анализ эффективности звонков. Подобные действия позволяю увеличить эффективность телемаркетинга.
Продолжительность разговора. Так как при работе с корпоративными покупателями целью является , разговор должен длиться не менее 3 минут.

Чтобы провести анализ звонков, применяется несколько методов. Одним из них является прослушивание записанных разговоров и выставление оценок для каждого специалиста по продажам.

Как сделать холодный звонок эффективным?

Во время прослушивания происходит разделение разговора на несколько этапов. Оценивается приветствие, знакомство с клиентом, выяснение обстоятельств, презентация товара и прощание.

Также осуществляется оценка производительности специалиста по продажам. Большое значение играет количество звонков, совершаемых за день. Среднее количество звонков менеджеров должно оставлять около 100. Если их количество меньше 80, это должно стать поводом для беспокойства.

Как повысить эффективность холодного звонка

Также важно периодически изменять скрипт продаж. Если большинство разговоров прерывается на определенном моменте, этот говори о том, что необходимо изменить скрипт в этой части.

Еще одним способом увеличения эффективности продаж является внедрение CRM-системы, которую можно привязать к телефонии. Благодаря этому легко отследить время, которое тратится на разговор с клиентом. При этом можно наблюдать, кто совершил сделку.

Еще одним условием повышения эффективности работы является обучение менеджеров. Сотрудники должны не просто зачитывать, скрипт, а уметь импровизировать и уверенно разговаривать с клиентами.

Алгоритм скрипта

Перед звонком составляется сценарий:

определение цели звонка клиенту;
поиск способа обхода секретаря;
выход на лицо, которое может принимать решение;
определение потребности потенциального клиента;
описание товара;
обработка возражений. вы узнаете, как проводится работа с возражениями в продажах;
закрытие звонка.

Что такое клиентам и как они работают на практике вы можете прочесть по ссылке.

Определение цели является ключевым моментом скрипта. Целью может быть актуализация базы данных, предложение услуги или назначение встречи. Кроме этого, во время звонка может происходить выставление коммерческого предложения или информирование о каких-либо изменениях.

Следующим этапом является обход секретаря. Важно, чтобы проход был близок к цели звонка. Если цель – предложение товара, менеджер должен представиться и спросить, кто отвечает за приобретение оборудования для компании.

После этого следует выход на лицо, принимающее решение. После переключения секретарем на следующего сотрудника важно узнать, является ли он тем, кто принимает решения.

Во время проведения диагностики потенциала клиента определяется, нужна ли ему предлагаемая услуга или товар. Это необходимо для того, чтобы определить количество товара, которое может быть приобретено, а также сроки. Благодаря этому не тратится время на пустые разговоры.

После определения степени интереса к конкретному клиенту нужно понять, как его заинтересовать. В пример можно привести вопрос о том, какого именно оборудования не хватает на предприятии или какие устройства хотелось бы дополнить.

Вы можете узнать, что такое горячие звонки, насколько они эффективны и чем отличаются от холодных.

Что говорить и не говорить во время звонка?

Во время обработки возражений необходимо сконцентрироваться на цели звонка. Если лицо, принимающее решение, говорит о том, что его не интересует посещение форума, например, необходимо указать на возможности, которых клиент не видит.

Закрытие звонка также является важным этапом, так как даже при согласии клиента нужно договориться о следующем действии. Окончанием звонка может служить вопрос о том, когда можно назначить встречу для более подробного обсуждения предложения.

Холодные звонки являются одним из эффективных способов привлечения новых клиентов, но результат в большей степени зависит от навыков менеджера. Именно поэтому перед применением данного метода необходимо грамотно подобрать персонал.

Что такое холодные звонки и как сделать их эффективными – смотрите тут: