Манипуляции в общении (переговорах). Отказ от переговоров

К одному авторитетному пожилому бизнесмену пришли партнеры по переговорам. Они были очень напряженны, и переговоры протекали тяжело. Для того, что бы разрядить обстановку, он провел аналогию с переговоров с игрой.

Представьте себе, сказал он, цирк и арену. Выходит жонглер. У него в ругах мячики синего цвета. Он начинает жонглировать ими. Каждый мяч - это один аргумент в пользу его стороны. Выходит второй жонглер. В его руках мячики белого цвета. Это уже его аргументы.

И вот они начинают перебрасывать их друг другу. Сначала по одному мячику - один аргумент, потом по два - второй аргумент, потом один кидает два мячика, другой их ловит, и ничего не кидает в ответ. Вот она - Переговорная ПАУЗА. Что чувствует партнер, чьи мячики не вернулись? Вариантов множество: тревогу - может в игре поменялись правила; злость - кидает сразу три мячика; растерянность - тупо стоит и смотрит… Т.е., ПАУЗА - один из инструментов в чемоданчике опытного переговорщика и способ манипулирования переговорной ситуацией.

Итак, речь в сегодняшнем блоке будет посвящена коротким Переговорным мини-ПАУЗАМ (не путать с паузой, когда мы выходим из переговорной комнаты или, когда мы берем тайм-аут в 2-3 дня)

Пример. Вы находитесь на переговорах со стратегически важным для вас клиентом. На кону годовой контракт. Вы уже провели презентацию своих коммерческих условий, которые подкреплены экономическими расчетами с прогнозируемой прибылью для партнера.

Экономическая модель рентабельности в вашем ноутбуке, который находится перед вами на столе переговоров. Казалось бы, вот она, прямая выгода от работы с вами. И все же клиент просит вас подвинуться еще по 2-3 пунктам.

Вы, задумчиво разворачивая ноут в свою сторону, так, чтобы экран могли видеть только вы, задумчиво мычите что-то типа мммм, гмм и, уставясь, в монитор, передвигаете курсор по экрану влево-вправо. Возникает ПАУЗА. Через 3-5 секунд наш оппонент начинает нервничать.

И говорит, что, конечно я все понимаю. Ну, еще хотя бы 1-2 пункта. Вы, переведя сосредоточенный взгляд на собеседника и вновь уткнувшись в монитор, продолжаете держать Паузу (дополнительно, можно нахмурить лоб) Напряжение за столом переговоров возрастает, и волнение собеседника становиться явным. «Ну, ладно. Уговорили. Принимаем Ваши условия».

Эту технику я назвала: «Провокационная ПАУЗА (ПП)» .

Вместо ноутбука можно использовать ежедневник, смарт - фон. Важно, не сорваться раньше времени и выдержать паузу до конца. Молчание может с успехом заменять отсутствие необходимых аргументов, провоцируя собеседника прервать паузу, так и не дождавшись от вас объяснений.

Если эту технику применили к вам, то, как способы\техники противодействия вы можете:

Замолчать в ответ (тогда держите паузу до первого слова оппонента)

Ответить жестко. «Вы тратите мое время» «Я приехал к вам не в молчанку играть»

Пошутить, насколько будет уместна шутка в данной ситуации «Рад, что рождаемость в нашей стране не стоит на месте» (Это к шутке: если возникла пауза - где-то мент родился)

Нейтральное. «Вижу, вы обдумываете мое предложение. Какие вопросы возникают?»

Позитивное. «Хорошее предложение. Вы понимаете»

Например. Менеджер Василий приехал на важные для его компании переговоры. После презентации своих коммерческих условий, он услышал в ответ: «И…(пауза)», тут же ответил: «Хорошее предложение. Вы понимаете».

В данной ситуации, когда менеджер приехал к принимающей стороне и исход переговоров важнее для Василия, допустимо применение всех техник, кроме, «ответить жестко» и «замолчать в ответ». Так как эти техники вызывают негативную реакцию у партнера и применимы в случаях, когда ваша позиция сильнее.

А что Вы делаете, когда вам задают вопрос?

Правильно, чаще всего, отвечаете. Так воспитали - на вопросы принято отвечать.

Один из способов защиты от стереотипа "на вопросы надо отвечать" - пауза перед ответом или пауза вообще, т.е. мы и не собираемся отвечать. Психологическое преимущество вопрошающего растворяется в ней, то есть пауза - это в дополнение ко всему вышеизложенному, и средство манипулирования.

Не получив ответа, спрашивающий обычно испытывает дискомфорт, теряется. В "Театре" Сомерсета Моэма главная героиня (в известной телепостановке ее роль блестяще исполнила Вия Артмане) не только пользуется филигранно выверенными паузами для достижения своих целей, но и произносит хвалебную речь этому приему.

Умелая пауза прекрасно помогает в деловом общении. Услышав предлагаемые условия сделки, опытный коммерсант не сразу скажет "да", даже если они его вполне устраивают. В противном случае партнер подумает, что "продешевил", и может изменить условия, уменьшающие выгоду для согласившегося. Наоборот, пауза, как бы свидетельствующая о сомнении, создает впечатление, что предложенное - это-максимум того, на что коммерсант может согласиться.

И, теперь, о техниках применения ПАУЗЫ, которые вызывают позитивные или негативные реакции клиента.

Начнем с позитива. Это те слова и фразы, после которых мы выдерживаем паузу, и которые тем не менее не раздражают клиента:

Разделяю вашу точку зрения, и…(взяли паузу). Согласен с вами и…(пауза)

После слов клиента, киваем головой, круговое движение кистью руки. Поддерживаем клиента невербально. А вербально произносим «И…(пауза)»

Очень хочу вас понять. Продолжайте…(пауза)

Да, да…(пауза)

Кивок головой…(пауза)

Например. Все тот же наш знакомый менеджер Василий. Все те же переговоры. Через 15 минут после начала. Принимающая сторона Василию: «У нас очередь стоит из клиентов, предлагающих аналогичные условия работы» Ответ Василия: «А какие именно условия аналогичны?.. Прокомментируйте, пожалуйста…»

Последний штрих. Царствование Людовика ХIV - известного больше, как «Король-Солнце» — время значительного укрепления единства Франции, её военной мощи, политического веса, интеллектуального престижа, расцвета культуры и вошло в историю как Великий Век. По словам венецианского посланника, «Он обладал очень важным для короля умением выражаться кратко, но ясно, и говорить не более и не менее того, что было нужно. Более того, Людовик ХIV был прекрасным слушателем. Он слушал молча, не перебивая, потом брал ПАУЗУ и говорил: «Я подумаю».

Давайте и мы возьмем на вооружение технику от «Людовика ХIV»: взять паузу и сказать: «Я подумаю».

Удачи и Всех благ,

Казалось бы, что может быть более понятным, чем тема использования перерывов в переговорах? Всем известно, что перерывы используются во время долгих переговоров или когда необходимо посоветоваться с коллегой. Но разве это все возможности? На самом деле, даже такой приём, как использование перерыва, иногда играет ключевую роль в достижении соглашения! Дело в том, что перерыв помогает перезагрузить процесс, когда за столом переговоров сошлись два противника, настроенных на соперничество. Сегодня мы разберем, когда стоит брать перерыв и как это влияет на процесс переговоров.

Долгое время я недооценивал возможности, которые предоставляет использование перерывов в переговорах. Важно отметить, что в то время я участвовал в переговорах, преимущественно самостоятельно, без поддержки команды. Переговоры длились, в среднем, от одного до двух часов. «Зачем мне перерыв, если переговоры идут всего пару часов?» — думал я. Честно говоря, сейчас не понимаю, откуда у меня было такое убеждение, однако факт есть факт. Перерывы я не использовал. Пока один случай изменил моё представление.

Случай, который изменил моё представление

Мы с коллегой вели переговоры с одним из ТОР 5 клиентов компании. Оппонент придерживался жесткого стиля и не был готов уступать. Мы тоже не были готовы уступать, и тоже перешли в жесткий стиль. Минута за минутой, градус переговоров поднимался, атмосфера в помещении накалялась. В определенный момент, конструктивный тон полностью исчез и основной фокус перешёл на взаимные обвинения, ультиматумы, а так же соревнования по эмоциональным уколам. Стало понятно, что мы ни о чём не договоримся. Оппонент сердито доказывал, что не заинтересован в дальнейшем сотрудничестве. Мы с коллегой уже собирались уходить. Но! Но нам нужно было договориться. У нас не было лучших альтернатив. И по нашим данным, у другой стороны так же не было лучших альтернатив. В последний момент, уже в дверях, мой коллега (надо отдать ему должное!), на мгновение остановился и спросил спокойным голосом, как будто его не было в этой комнате минуту назад: «Это ваше финальное предложение?». «ДА», — сообщил оппонент. «Тогда Вас не затруднит подписать протокол встречи?» — уточнил мой напарник. «Конечно, составляйте», — последовал ответ оппонента.

Мы обсуждали 10 или 12 условий, соответственно я принялся старательно описывать результаты по каждому условию. В комнате воцарилась полная тишина, я бы даже сказал ледяное молчание. Минут через пять, когда составлялось описание по четвертому пункту, мне потребовалось уточнение. Я задал вопрос, который нарушил тишину. Мой коллега и оппонент так же, впервые заговорили, чтобы дать комментарии. Составление протокола встречи продолжалось. Я продолжал задавать уточняющие вопросы, переговорщики давали комментарии и обменивались незначительными нейтральными репликами. Во время описания восьмого вопроса оппоненты начали понемногу обсуждать отвлеченные темы. На десятом вопросе я отложил в сторону написание протокола встречи, так как мы вернулись к переговорам! В тот день мы провели за столом переговоров еще два часа и, в результате, достигли соглашения с оппонентом. С тех пор, я всегда держу в запасе перерыв, как инструмент перезагрузки процесса переговоров.

Перерыв позволяет восстановить эмоциональное равновесие, на некоторое время выйти из ситуации, перезагрузиться, подняться на балкон второго этажа и посмотреть на ситуацию сверху. Ответить себе на вопросы: Какие у нас есть возможности? Что мы чувствуем? Что чувствует другая сторона? Как наша стратегия и стиль поведения способствуют достижению соглашения? Как поменялись наши варианты отказа от сделки? Как поменялись варианты отказа от сделки другой стороны? И еще одно, чтобы сделать перерыв не обязательно покидать комнату переговоров, это показал пример выше.

Когда использовать перерывы:

— Когда вы получаете новую важную информацию

— Когда вам необходимо пересмотреть цели

— Когда вам необходимо поменять стратегию переговоров

— Когда вы увязли в цикличном споре или зашли в тупик

— Когда вам нужно обсудить вопросы наедине с коллегами

— Когда вы ведете командные переговоры и вам нужно проконсультироваться с наблюдателем

— Когда нужно время, чтобы обдумать информацию

— Когда вы не можете контролировать свои эмоции

— Когда всё идет не по плану

— Когда вы интуитивно чувствуете, что что-то не так

— Когда оппонент проявляет агрессию, которой вы не можете противостоять

— Когда оппонент поддаётся эмоциям, осложняющим заключение соглашения

— Когда вы просто устали

Как взять перерыв в переговорах:

— Сообщите оппоненту, что вам нужен перерыв, чтобы обдумать дальнейшие действия
— Обязательно сделайте резюме того, о чем вы уже договорились и что еще предстоит обсудить
— Предложите другой стороне рассмотреть определенные вопросы во время перерыва

Если вам нужен перерыв, но неудобно говорить об этом оппоненту, вы можете воспользоваться законными предлогами: утоление естественной нужды, экстренный телефонный звонок, необходимость произвести расчеты и т.д.

Мы уже не раз говорили о том, что переговоры являются неотъемлемой составляющей жизни каждого человека. И, конечно же, очень хорошо, когда человек умеет и вести переговоры и вести себя должным образом в процессе переговоров; и очень хорошо, когда договориться с кем-либо о чём-либо удаётся без существенных затрат - временных, эмоциональных и т.д. Но, к сожалению, так случается далеко не всегда, и во многих ситуациях наши собеседники и оппоненты в переговорах руководствуются своим принципами, мотивами и убеждениями, идущими вразрез с нашими - эти люди стараются всеми силами добиться своего, до последнего стоят на своём и не желают идти на уступки. Это и называется в обиходе жёсткими переговорами. И если вы действительно хотите научиться профессионально вести переговоры, освоить жёсткие переговоры вам в любом случае придётся.

Мы же рекомендуем вам набраться оптимизма, ведь даже если вы сами по себе человек не жёсткий, часто оказываетесь в проигрыше и не очень хорошо умеете противостоять давлению со стороны, вести жесткие переговоры вы всё равно можете научиться, причём научиться лучше многих, т.к. вы будете знать свои слабые стороны и недостатки. И в этом уроке мы вместе с вами будем осваивать азы жёстких переговоров.

Начнём же мы с необходимого минимума так называемых инструментов для ведения жёстких переговоров.

Инструменты для ведения жёстких переговоров

В первую очередь вы должны знать, что есть определённый комплекс инструментов, которые должны иметься у вас на вооружении, когда вы имеете дело с жёсткими переговорами, в противном случае ваши шансы на победу существенно снижаются или вовсе становятся равны нулю.

Среди этих инструментов выделяются:

• Аргументы
• Информация об оппоненте
• Уступки
• Время

Скажем несколько подробнее о каждом из них.

Цель

Даже если эмоции начинают кипеть, страсти накаляются и противостояние становится всё жёстче, вы всегда должны сохранять в сознании образ того, для чего вообще вы ведёте переговоры. Бывает так, что неопытный переговорщик приходит на переговоры с одной задачей, но более опытный оппонент ловко переубеждает его и навязывает совершенно иные цели. В итоге первый принимает эти условия, возвращается восвояси и, только обмозговав ещё раз произошедшее, понимает что его «развели», но былого уже не вернуть. По этой причине вы должны всегда ясно и придерживаться только её.

Аргументы

Аргументы необходимы вам для отстаивания своих интересов и достижения цели. Если представить жёсткие переговоры сражением, то аргументы являются вашей защитой и оружием, т.к. только с их помощью вы сможете и отбивать атаки и нападать. Подготовка аргументов - это, в первую очередь, подготовка информационная, и она играет наиважнейшую роль в жёстких переговорах, в особенности, если ваш оппонент и сам подготовлен должным образом.

Информация об оппоненте

Сбор информации об оппоненте также относится к информационной подготовке. Готовясь к переговорам, вы должны приложить все усилия к тому, чтобы узнать о своём сопернике всё, что только возможно, начиная с его целей и убеждений и заканчивая сильными и слабыми сторонами и манерой вести переговоры. Информация об оппоненте даст вам возможность применять в его отношении только те методы, которые позволяет его одолеть.

Уступки

Когда речь заходит об уступках, вы должны помнить о том, что требовать всегда следует больше, чем вам нужно в действительности. Хитрость заключается в том, что если ваш оппонент даст слабину, вы получите в разы больше, чем намеревались, а если он будет оказывать давление, вы всегда сможете сделать несколько шагов назад, но всё же добьётесь того, что вам необходимо. К тому же, если ваш собеседник почувствует своё превосходство, он, вполне вероятно, немного потеряет бдительность, что позволит вам воспользоваться этим преимуществом.

Время

Имейте в виду, что превосходство всегда на стороне того, кто имеет в распоряжении , кто не ограничен сроками и кто может тянуть время в процессе переговоров. В случае, когда у вашего оппонента время ограничено, вы можете начать затягивать переговоры, что автоматически заставит его пойти вам навстречу и согласиться на ваши условия, не потеряв драгоценных минут. В том же случае, если временными рамками ограничены вы сами, не позволяйте своему оппоненту этим воспользоваться.

Только убедившись в том, что вы располагаете всеми этими инструментами, можно приступать к более активным действиям по подготовке к жёстким переговорам. Другими словами, вы можете начинать выбирать для себя стратегию, которой будете следовать в процессе. Стратегия же должна выбираться, исходя из вашей потенциальной позиции - слабой или сильной.

Определите свою стратегию и изначально переговоров на её основе, но имейте в виду, что, в зависимости от ситуации, которая будет складываться, стратегию вы можете поменять.

Давайте разберёмся в том, в чём состоит суть стратегий сильной и слабой сторон.

Стратегия сильной стороны

О том, что вы являетесь сильной стороной, можно говорить, если вы уверены в том, что ваш оппонент нуждается в вашем сотрудничестве и вы в состоянии сделать так, чтобы он принял ваши условия.

Стратегия сильной стороны предполагает:

• Использование недостаточной компетентности оппонента. Вы можете начать атаковать его шквалом терминов, понятий, примеров и данных, о которых он не имеет представления. Если вы запутаете своего соперника, он просто потеряется в том, что вы ему сказали. Имейте в виду, что далеко не каждый способен открыто признать свою некомпетентность
• Давление на тщеславие и жадность оппонента. Здесь следует придерживаться двух шагов: первый - это показать оппоненту свой дружественный настрой, чтобы расположить его к себе, а второй - надавить на его жадность и/или тщеславие. Можно озвучить собеседнику, какие выгоды ему сулит принятие ваших условий, нарисовать картинку будущего, в котором он богат; можно даже немного слукавить, сказав оппоненту, что он прекрасно разбирается в теме и т.п. Чувство собственной важности вашего оппонента будет задето в положительном ключе, и вы сможете легко перейти к принятию нужного вам решения
• Переход от жёсткости к мягкости. Основным в этом приёме является изначальное принятие крайне жёсткой позиции, серьёзная критика выдвигаемых оппонентом предложений, отказ от всех его условий, давление при каждом удобном случае и приемлемые угрозы (законные, естественно). После того как оппонент будет деморализован вашим поведением, вы должны начать понемногу смягчать свою позицию. Объясните, что понимаете обязательства оппонента, входите в его положение и т.д. Можно выразить понимание и посочувствовать. Такой поворот сделает вашего собеседника благодарным, он будет рад, что вы всё-таки решили пойти ему навстречу, и будет готов принять условия, которые вы выдвинете
• Активный прессинг. Данный способ ведения жёстких переговоров является самым очевидным из всех. Сначала вы должны начать на оппонента морально давить, озвучивать недостатки его предложений, отказываться от его решений, говорить, что вам это не интересно и т.п. Старайтесь говорить холодно и отстранённо, безапелляционным тоном, смотреть жёстким взглядом. Такая тактика не даст вашему собеседнику даже сообразить, что происходит, и обезоружит его, побудив тем самым на принятие ваших условий. Однако не забывайте о риске - если ваш оппонент будет таким же жёстким, как и вы, серьёзная конфронтация неизбежна

Теперь - в том же ключе о стратегии слабой стороны.

Стратегия слабой стороны

Понять, что вы являетесь слабой стороной можно очень просто: вы видите, что ваш оппонент особо не заинтересован в вас, но вам обязательно нужно урегулировать текущую ситуацию. И тут вы должны применить хитрость.

Стратегия слабой стороны предполагает:

• Притворство. Вы вполне можете притвориться этаким простофилей, задавая множество вопросов, понемногу вытягивая из оппонента нужную вам информацию. Естественно, не нужно корчить из себя глупца, однако в случаях, когда узнать что-то посредством обычных способов не получилось, этот приём очень помогает. В качестве объяснения своего незнания вы можете привести свой небольшой опыт в данной сфере или какую-то другую подобную уловку. В результате ваш оппонент может ослабить свой натиск и с позиции знающего человека начнёт объяснять суть вопроса. А здесь уже и до уступок недалеко, ведь люди склонны помогать тем, кто слабее их. Интересно также и то, что этот приём вы можете применять с целью сбить оппонента с толку, даже если у вас есть все необходимые вам данные
• Прошение о помощи. Представленный приём можно назвать несколько иной интерпретацией первого приёма. Вашей задачей является дать собеседнику понять, что вам крайне необходима его помощь как более осведомлённого человека. Скажите оппоненту, что его помощь поможет вам достигнуть небывалого успеха, и он, скорее всего, согласится на ваши условия хотя бы частично
• Прямой разговор. Если иными средствами расположить оппонента к себе не удаётся, пустите в ход свою откровенность. Погрузитесь в детали своих планов, раскройте некоторые свои секреты, поговорите о том, стараясь быть как можно искреннее. В случае если вы немного лукавите, старайтесь выглядеть «прозрачным», словно стёклышко. Если ваш соперник поймёт, что вы честны, его отношение к вам будет положительным, что и позволит вам вести игру и по своим правилам тоже

Ещё немного о поведении

Несложно заметить, что жёсткие переговоры состоят не только лишь из одного психологического давления, но также включают в себя использование манипулирований, увёрток, хитростей, а в некоторых случаях даже откровенной лжи, запугиваний и шантажа. В этом вопросе огромнейшее значение имеет порядочность человека: если он порядочен, то будет вести себя корректно даже за вашей спиной, но если ему плевать на этикет и моральные устои, он может начать бросать грязь прямо вам в лицо - этим и отличаются жёсткие переговоры от обычных. В жёстких переговорах можно забыть о каких бы то ни было правилах, и вы должны быть готовы к этому.

Всегда берите в расчёт то, что ваш противник по жёстким переговорам будет стараться добиться своего любой ценой, а вы должны верить только тому, что подтверждено документально или как-то иначе, но так, чтобы возможность скрытой игры была полностью исключена - это ещё одна особенность жёстких переговоров.

Также следует сказать о том, что нередко в процессе жёстких переговоров один оппонент всяческими способами старается обескуражить другого, заставить его потерять равновесие, унижая или используя его слабые места. Вы тоже не застрахованы от того, что вам могут сказать нечто такое, что повергнет вас в ярость, негодование, страх или сильно обидит. В ситуациях, подобных этой, вы имеете полное право заявить оппоненту, что он «перегибает палку» - это позволит вам вернуть процесс переговоров в нужное русло.

И ещё кое-что: если в процессе жёстких переговоров вам предстоит отказать, старайтесь делать это с уверенностью, но избегайте хамства, оскорблений, переходов на личности, криков и т.д., причём не важно, насколько сильно задеты ваши чувства. Ваш оппонент может стараться выбить вас из колеи, но вы должны уметь . Показателем профессионализма является твёрдость и вежливость одновременно.

Если вы научитесь вести жёсткие переговоры, вы никогда не дадите загнать себя в ловушку и не станете жертвой. Выбирать, как себя вести - ваше личное дело, но старайтесь сохранять хладнокровие и трезвость ума - это и есть то, что позволит вам одержать победу и быть во всеоружии даже в самой непредвиденной ситуации.

Но вот что ещё может помочь вам быть во всеоружии, так это подготовка.

Как подготовиться к жёстким переговорам?

Конечно же, вы помните о том, какое значение имеет подготовка к переговорам вообще, ведь об этом этапе мы с вами в той или иной мере толкуем уже не первый урок. Но и здесь этой темы нам не избежать, т.к. жёсткие переговоры подразумевают и более жёсткую подготовку. Мы, естественно, не станем повторять всё, что уже было сказано, но всё же коротко укажем на некоторые вещи, на которые следует обратить при подготовке к жёстким переговорам особое внимание.

Основным, на что следует сделать упор при подготовке к жёстким переговорам, является:

• Определение своих преимуществ и недостатков. Вы в обязательном порядке должны понять, что можно использовать, чтобы воздействовать на оппонента, а также то, чем может воздействовать оппонент на вас
• Постановка цели. Вы в обязательном порядке должны наметить для себя самые неблагоприятные и благоприятные границы, вне рамок которых уже нет никакого смысла вести переговоры. Это позволит вам отстаивать свои позиции, не выходя за допустимые пределы. Не менее важно понимать и то, чего ждёт от переговоров ваш оппонент
• Установление уступок. Вы в обязательном порядке должны определить то, чем вы готовы пожертвовать для достижения нужного результата. Лучше всего ещё перед началом переговоров установить ту «цену», которую вы готовы заплатить, чтобы иметь возможность изменить неблагоприятный исход на благоприятный

В рамках этого раздела не будет лишним ещё раз вернуться к определению переговорной стратегии, т.к. это вопрос тоже является составляющей подготовки к жёстким переговорам.

Как и было замечено, стратегия жёстких переговоров может быть либо атакующей (стратегия сильной стороны), либо оборонительной (стратегия слабой стороны).

Атакующая стратегия будет лучшим вариантом, если у вас есть основания твёрдо рассчитывать на победу. Но для применения этой стратегии вы должны обладать способностью быстро ориентироваться в ситуации и уметь . Также эта стратегия подходит, если вы не боитесь вступить в конфликт - ваш оппонент может потерять контроль над собой и начать совершать ошибки, но вы должны уметь видеть эти ошибки и извлекать из них выгоду для себя.

Оборонительную же стратегию лучше всего выбирать, когда вы точно знаете, что ваш оппонент превосходит вас по каким-либо параметрам (психическим, эмоциональным, профессиональным и т.д.). Если это именно ваш случай, строго установите те границы, за пределы которых вы однозначно не будете выходить.

Таким образом, мы видим, что подготовка к жёстким переговорам может дать вам неоценимые преимущества над оппонентом, и вследствие чего даже пара малейших промахов с его стороны может стоить ему результата переговоров.

Кстати говоря, неплохим подспорьем для любой выбранной вами стратегии, а также в подготовке к ведению жёстких переговоров могут послужить два довольно-таки известных приёма - «Забалтывание» и «Присоединение».

«Забалтывание» и «Присоединение»

Несмотря на то, что на сегодняшний день эти два приёма многим известны, и опытные переговорщики без особых затруднений могут их распознать, знать о них стоит, тем более, при многократном применении они доводятся до автоматизма и их можно легко модифицировать и усложнить.

Приём «Присоединение»

Смысл этого приёма заключается в том, что вы просто «примеряете» на себя позицию своего оппонента (), а затем смотрите на обсуждаемую ситуацию, проблему или вопрос, как говорится, с его «колокольни». Впоследствии вы сможете привести своему собеседнику такие аргументы, которые покажутся ему вполне весомыми, и он сам захочет изменить принятое решение.

Приём «Забалтывание»

Второй прием, хоть и отличается по форме, но не намного сложнее первого. В процессе переговоров вы просто несколько раз повторяете своему собеседнику фразу вроде: «Я искренне желаю вам добра» или «Естественно, мы хотим, чтобы вы достигли успеха». Удачно подобранные фразы способны задеть вашего оппонента за живое, например, за его чувство собственной важности, тщеславие или жадность. Самое главное, чтобы ваше «забалтывание» основывалось на «болевых точках» вашего визави. Кроме того, это приём предполагает также и массированное представление всевозможных чертежей, схем и графиков, а также широкое использование специфической терминологии, в которой ваш соперник не особо разбирается.

Вместе с этими двумя тактическими приёмами в жёстких переговорах можно использовать и ещё один - он называется «Стань своим».

Приём «Стань своим»

Применение этого приёма ещё проще, чем применение двух других. Всё, что вам нужно, это показать своему партнёру по переговорам, что у вас есть нечто общее: вы оба можете быть мужского пола, у вас обоих могут быть дети или животные, вы можете владеть одинаковыми марками авто или любить ездить отдыхать на один и тот же курорт, вы можете знать одних и тех же людей или посещать один и тот же ресторан и т.д. и т.п. Зная о том, что общего есть у вас и вашего оппонента, можно легко перевести переговоры с негатива на позитив, сгладить «шероховатости», найти точки соприкосновения в обсуждаемых вопросах.

Но, опять же, помните о том, что вы - не единственный, кто учится или умеет вести переговоры, а значит, ваш соперник тоже вполне способен использовать против вас аналогичные и другие приёмы. Это, кстати, ещё одна из причин, почему об этих приёмах следует знать - если вы будете понимать принцип их действия, вы всегда сможете распознать, когда какая-то хитрость применяется в ваш адрес.

Ко всему прочему, распознавать в процессе жёстких (и любых других) переговоров вы должны уметь не только всяческие техники и приёмы, но и методы манипулирования, что, стоит заметить, несколько сложнее. Но, как известно, даже самому сложному можно научиться.

Как противодействовать манипуляции?

Что такое манипулирование? Применительно к области переговоров, под этим термином понимается намеренное управление действиями другого человека посредством всевозможным хитростей, уловок, скрытых ходов и т.д. И манипулирование в жёстких переговорах - далеко не редкость, ведь люди могут пытаться заставить вас сделать что-то, что выставит вас в невыгодном свете, подорвёт ваш авторитет; стараться вызвать у вас обиду или гнев, заставить вас кричать или наговорить лишнего и т.п.

Если в процессе словесной баталии вы почувствовали, что начинаете действовать вразрез со своей личной волей, желаниями, целями и убеждениями, значит, вами начали манипулировать. И самым действенным способом в такой ситуации будет взять паузу и немного отдохнуть, так сказать «остыть», понять, что происходит. Однако и сделать перерыв возможность есть далеко не всегда, и в таких случаях вы должны вовремя взять себя в руки и постараться перевернуть ситуацию в свою сторону.

Когда вам начинают задавать каверзные вопросы, предполагающие какие-либо невыгодные для вас же действия с вашей стороны, примените простой приём - ответьте на вопрос открыто, сразу же задав следом симметричный вопрос. Например, вас спрашивают: «Вы что, хотите заработать не мне?», а вы отвечаете: «Конечно же, мы стремимся зарабатывать деньги, а разве вы нет?».

Когда вы чувствуете, что на вас начинают давить или вынуждают что-то сделать, можно использовать неожиданное заявление - просто скажите: «Вы на меня давите!». Эта фраза моментально пресечёт манипуляции со стороны оппонента, а у вас появится возможность вернуть беседу в нужное русло или даже перейти в контрнаступление.

Самое важное для противодействия манипуляциям в процессе жёстких переговоров - это уметь держать под контролем свои эмоции. Ведя жёсткие переговоры, всегда включайте своего внутреннего наблюдателя, который поможет вам оценить обстановку и свои действия, а также определить ту границу, переступив которую вы начнёте «плясать под чужую дудку».

В качестве самых ярких показателей того, что вами начали манипулировать, можно выделить изменение жестикуляции, совершение несвойственных вам действий, например, потирание рук и ног, поглаживание бёдер обеими руками или притопывание ногой (опять же рекомендуем вам пройти ). Как только вы заметили за собой какие-то такие жесты, знайте: вы находитесь в щекотливом положении (именно здесь нужно сделать перерыв в переговорах).

По сути, противодействовать манипуляциям достаточно легко, если вы научитесь определять те моменты, когда вами начинают пытаться управлять, но в то же время противодействовать манипуляциям абсолютно невозможно, если такие моменты вы определять не умеете.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что эффективное противодействие манипуляциям заключается в:

• в процессе переговоров
• Постоянно задействованном внутреннем наблюдателе
• Систематическом отслеживании своих внутренних состояний
• Систематическом отслеживании своих
• Умении вовремя взять паузу для обдумывания ситуации и нормализации состояния
• Умении резко пресекать манипуляции при невозможности взять паузу

Здесь нам остаётся сказать лишь то, что вы должны нарабатывать вышеупомянутые умения и навыки, развивать их и делать постоянной составляющей своего поведения. Будьте готовы к тому, что для полного их освоения вам придётся не раз ошибиться и, что вполне вероятно, «попасться на удочку» умелых манипулятров. Но позволит вам стать настоящим профессионалом в своём деле.

Учитывая то, что мы тоже стараемся не делать ошибок, с нашей стороны было бы очень опрометчиво, если бы мы не уделили внимания ещё одному бичу жёстких переговоров, с которым сталкивается огромное количество людей. Этот бич знаком нам всем под коротким и звучным словом - ложь. И каждому переговорщику крайне необходимо научиться понимать, когда его оппоненты говорят ему правду, а когда лгут.

Как распознавать ложь?

Все мы прекрасно знаем, что во многих жизненных ситуациях люди говорят не то, что думают на самом деле. Они могут намеренно искажать информацию или недоговаривать чего-то, преследуя какие-то свои цели. И если в жизни такие приёмы могут сойти с рук, то в жёстких переговорах выбирать такую «стратегию» может быть очень и очень опасно, ведь, если оппонент узнает о том, что вы «юлите», в лучшем случае это закончится окончанием переговоров, а в худшем - может стать причиной серьёзных конфликтов.

Мы же, будучи уверенными в том, что вы - люди добропорядочные, не станем рассказывать вам о том, почему врать это «айяйяй», а поговорим на тему того, как понять, что вам лжёт ваш партнёр по переговорам.

Вообще, распознавание лжи - дело, пусть и интересное, но трудоёмкое. К тому же искусных мастеров говорить не то, что есть на самом деле, сегодня - хоть отбавляй. И, к сожалению, интуиция большинства людей, против которых направлена ложь, развита не настолько хорошо, чтобы вовремя подать сигнал, что их «водят за нос» (кстати, распознать ложь по телефону ещё сложнее, т.к. нет возможности «считывать» невербальные сигналы лжеца).

Но в тёмном царстве всегда есть лучик света - в мире можно найти множество специалистов, задачей которых является создание всё новых способов определения лжи. Среди них встречаются и психологи, и картёжники, и актёры, и политики, и многие другие. Конечно, мы не можем рассказать вам о каждом методе, как можно уличить человека во вранье (звучит не очень лаконично, согласны?), но можем дать несколько очень даже эффективных рекомендаций.

• Обращайте внимание на поведенческие особенности людей: позы, жесты, мимику
• Не верьте в то, что человек, не смотрящий вам в глаза, обязательно - лжец
• Не верьте в то, что человек, смотрящий вам в глаза, не может быть лжецом
• Очень оппонента
• Следите за последовательностью поведения оппонента (ведёт ли он себя обычно именно так?)
• Показателем лжи может быть использование оппонентом в беседе ваших же слов
• Показателем лжи может быть неиссякаемый словесный поток от оппонента
• Показателем лжи может быть повторение оппонентом одной и той же информации
• Показателем лжи может быть агрессия оппонента и его стремление вступить в оппозицию, чтобы избежать изменений в ходе разговора
• Показателем лжи могут быть уклончивые ответы оппонента
• Показателем лжи могут быть реакции оппонента, неадекватные поставленным вопросам
• Показателем лжи может быть нежелание оппонента допускать к переговорам независимую сторону
• Показателем лжи может быть множество ответов и ни одного вопроса от оппонента
• Показателем лжи может быть расслабление оппонента при смене темы беседы
• Показателем лжи может быть отсутствие возмущения оппонента при обвинении
• Показателем лжи может быть чрезмерное возмущение оппонента при обвинении
• Показателем лжи может быть саркастичный юмор со стороны оппонента
• Показателем лжи может быть вопрос в ответ на вопрос
• Показателем лжи могут быть заикания, частые моргания, подёргивания
• Показателем лжи может быть выражение со стороны недовольства ситуацией, в которой вы находитесь, и навязчивые предложения перемен
• Показателем лжи может быть долгая пауза оппонента перед ответом на вопрос

В качестве дополнительного материала по распознаванию лжи мы советуем вам почитать наши материалы, посвящённые этой теме ( и ), а также книгу Пола Экмана « ».

А подытожить наш урок мы хотим несколькими советами на тему того, как можно сгладить жёсткие переговоры. Пусть эта информация станет ещё одним вашим оружием, которое вы сможете использовать, внедрив его в свою собственную стратегию ведения жёстких переговоров.

Сглаживание жёстких переговоров

Жёсткие переговоры переводить в мягкие не просто можно - делать это нужно, и наиболее всего это подходит для ситуаций, когда вам важны отношения с оппонентом и вы намерены сотрудничать с ним в долгосрочной перспективе.

Чтобы сгладить переговоры, вы, в первую очередь, должны быть открыты для своего оппонента, а также уметь проявлять гибкость в процессе взаимодействия. Чтобы собеседник понял ваш настрой, изначально как можно яснее обозначьте свою позицию по актуальному вопросу, попробуйте обсудить с ним какие-то нейтральные темы, чтобы найти точки соприкосновения. В случае, когда вы видите оппонента в первый раз, не будет лишним вкратце рассказать о себе, организации, которую вы представляете и т.д. Не делайте из переговоров официальной презентации - держитесь свободно, раскрепощённо, но избегайте панибратства.

Хорошим шагом на пути к сглаживанию жёстких переговоров является просьба о помощи или, например, об услуге. такова, что те, кому они помогают, входят в их так называемый «особый» список. Тут может подойти даже простая банальность: в начале переговоров попросите оппонента передать вам лист бумаги или ручку с соседнего стола - разговор сразу же завяжется в ином ключе.

Если вам во что бы то ни стало требуется сказать собеседнику « », то и здесь вы должны быть тактичны, стараясь не задеть чувств визави. При отказе называйте нейтральные причины; лучше всего даже будет сказать, что именно ваши условия не позволяют заключить соглашение.

Эти приёмы сглаживания жёстких переговоров, как вы и сами видите, предельно просты, и в этом и заключается их «магия». Помните, что никогда не нужно ничего усложнять, и чем проще и естественней вы будете вести себя даже в самых жёстких переговорах, тем легче вам будет не только сгладить их, но добиться своей цели и даже заручиться хорошим и надёжным партнёром на долгие годы. Но и бдительности терять не стоит, ведь не каждый ваш оппонент будет настроен так же, как и вы. Жёсткие переговоры потому и называются жёсткими, что, стоит лишь на секунду замешкаться и потерять контроль, как тут же можно получить «щелчок по носу». Ошибки в этом деле непростительны.

И, раз уж зашла речь об ошибках, то спешим вас обрадовать - изучив следующий урок нашего курса по ведению переговоров, вы существенно пополните свой багаж знаний в этой области, ведь говорить в нём мы будем именно о всевозможных ошибках (самых распространённых, редких, специфических и других), которые совершают люди в процессе переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Манипуляции в переговорах используют для того, чтобы заставить вас действовать в режиме автопилота, мыслить стереотипами, не осознавать и не обдумывать свои действия. Если вы не знакомы с приемами манипуляций, то, скорее всего, не будете понимать сути происходящего. Хорошему манипулятору под силу вызвать у вас определенные эмоции: как положительные, так и отрицательные - чувство своей уникальности, ума, ценности или, наоборот, слабости, ничтожности, некомпетентности. Он просто пренебрежительно относится к вам. Он с помощью манипуляций в переговорах решает свою основную задачу - получить нужное ему решение, не беря во внимание ваши интересы, меняя чувственный настрой воспринимаемой вами ситуации.

В чем суть манипуляций в переговорах

Суть манипуляции в переговорах заключается в скрытом психологическом воздействии на оппонента (его эмоции) для получения выгоды манипулятором. В определении присутствуют два основных слова: «скрытое» и «эмоции», то есть чувства выступают в качестве инструмента завуалированного воздействия.

Манипулятор в переговорах преднамеренно подводит человека к каким-либо эмоциям, чувствам, состояниям с целью вынуждения его к выгодным для себя действиям, поступкам. Любые эмоции человека, положительные или отрицательные, приводят к каким-то действиям. Человеку свойственно стремление к сохранению и умножению приятных эмоций и уходу от неприятного переживания (боли) с целью восстановления психологического комфорта. Этим и пользуются манипуляторы. Так как человек не может выдержать продолжительный дискомфорт, он ищет выход и предпринимает действия, выгодные манипулирующему. При манипуляциях в переговорах ведущий намеренно создает и усиливает эмоции оппонента для получения нужного ему решения. Когда эмоции не затрагиваются - это не будет манипуляцией, а будет убеждением, что честнее в отношении партнера.

Манипуляция в переговорах подразумевает неявное психологическое воздействие на собеседника, чтобы получить от него выгодное решение или поведение, которое противоречит его собственным интересам.

Есть манипуляции в переговорах с более мягким и скрытным воздействием на оппонента. Например, дипломатические, то есть осторожные, хитрые, ловкие, стремящиеся сохранить хорошие отношения, но, одновременно, продвигающие собственные интересы. Вначале манипулятор создает отношения с собеседником путем «присоединения» комплиментами, подарками, похвалой, лестью, демонстрирует свое уважение, почтение, дружбу, а потом «показывает свои карты». При этом он старается находиться в позиции или равного собеседника, влияя «сбоку», или в позиции «снизу», представляясь менее важным и компетентным.

Признаки манипулирования:

1. Преувеличенное количество комплиментов. Опытному манипулятору известно, что отказывать «хорошему парню» будет сложнее, поэтому он не скупится на комплименты.
2. Быстрый темп речи. Инициативность и напор, чтобы контролировать ситуацию.
3. Требование немедленного принятия решения, чтобы собеседник не начал думать и не понял, что им манипулируют.
4. Чрезмерно щедрые обещания или преувеличенные объемы возможной потери.
5. Психологический прессинг. В переговорах вы ощущаете внутренний диссонанс, некую неловкость, неудобство - так подсознание предупреждает и хочет помочь вам отказаться от нежелательного диалога. Однако, чаще всего, никто этого не слышит.

Говорит Генеральный Директор

Юрий Смирнов, Генеральный Директор компании «Менеджмент»


Можно выделить различные техники манипуляций в переговорах. Одной из них является загон партнера в угол и предоставление ему выбора из нескольких вариантов, которые удобны лишь манипулятору.

Пример. Для вышедшего из строя оборудования в срочном порядке нужны детали. Отдел снабжения нашел всего одну фирму (официальный дистрибьютор), имеющую на складе необходимые комплектующие. На их обращение им предложили 20%-ю надбавку к цене за срочность доставки или обычную цену при условии заключения договора на год по обслуживанию всех их станков.

Еще один способ манипуляции в переговорах - «зацепка» за психологически значимые личностные ценности, общие для многих людей: здоровье, собственная безопасность и близких людей, экономическое благополучие. Опытный манипулятор с помощью таких «крючков» безошибочно выбирает тему и получает желаемое. Например, широко распространенное цыганское мошенничество, когда она (цыганка) озвучивает трудности в здоровье, бизнесе, семье и сразу предлагает решение вопроса чисткой кармы, приворотами, отворотами, финансовыми поворотами. Некоторые люди в такой ситуации лишаются всех имеющихся денег, драгоценностей, даже отдают все из дома. И таких техник манипуляций в переговорах существует множество десятков, сотен и даже тысяч, ориентированных на психологическую атаку важных человеческих ценностей.

Самые популярные виды манипуляций, используемые в переговорах

1. Перевод спора на личности. Цель этой манипуляции в деловых переговорах - вывести собеседника из равновесного состояния с помощью насмешек, намеков, обвинений, чтобы он в состоянии раздражения совершил невыгодное для себя действие. Пример: «Не заключив с нами контракт - Вы банкрот!».

2. Перевод разговора на другую тему. Манипулятор осознанно уходит от решения вопроса. Пример: «С делами успеем, давайте лучше выпьем чая. Я недавно был в Индии, пробовал лучшие сорта…».

3. Анекдот. Для перевода разговора с нужной вам темы и выведения вас из равновесия. Пример: «Я недавно встречался с партнером из Китая, он такой чудак…».

4. Информационная атака. На оппонента при такой манипуляции в переговорах в ускоренном темпе выливается большой поток информации (более, чем тот может осознать), причем зачастую он идет в неструктурированном и неаргументированном виде. Собеседник, чтобы не показаться некомпетентным, соглашается на предлагаемый вариант решения своего вопроса. Пример: «Мы можем предложить 1100 контейнеров в месяц, 5367 паллет и 47 грузчиков. Это даст рост прибыли вам на 35%. Расходы на логистику составят 38 тыс. рублей».

5. Неконкретные заявления о вашей выгоде. Пример: «Заключив с нами контракт, Вы получите рост продаж на 200%».

6. Домыслы. Не разбираясь в аргументах собеседника, манипулятор некорректно формулирует причины выдвигаемой им позиции: «Вы так сказали потому, что…».

7. Сверхобобщение. Ваш партнер по переговорам дает оценку какому-либо поведению или чьему-либо высказыванию, используя так называемые кванторы всеобщности - «всегда», «все», «каждый», «любой», «никто» и так далее.

8. Отсутствие критериев. Манипулятор в процессе деловых переговоров опускает критерии, по которым делают сравнения. Пример: «Мы предлагаем лучшее».

9. «Довод к городовому». Необходимо соглашаться с предложением партнера, которое связывают с интересом того, кого не нужно беспокоить (тревожить), обычно не называя конкретных персон. Разновидностью такой уловки является «апелляция к авторитету», когда ссылаются на авторитетное лицо, не присутствующее на переговорах, но с мнением которого надо считаться. Пример: «Ваши главные конкуренты давно пользуются нашими услугами, но Вам мы продадим со скидкой».

10. Провокационная оценка. Целью этого вида манипуляций в переговорах является выведение Вас из равновесного состояния, заставляя кинуться в атаку. Пример: «Вы правда надеетесь на выигрыш в конкурентной борьбе с этим контрагентом?».

11. Таран. Ваш партнер по переговорам постоянно пользуется одним и тем же аргументом, что называется «бьет в одно место» монотонно и занудно, что подавляет Вашу осмысленность. Пример: «Вам необходимы грузчики», «Без грузчиков Вы не справитесь», «Грузчики Вам окажут помощь» и так далее.

12. Глушение. Манипулятор начинает говорить сразу, когда вы произносите слова, не давая вам возможности предоставления своих аргументов. Пример: «А Вам известно…», «Извините, я Вас перебью…», «Простите, я хочу сказать…».

13. Лесть. Партнер по переговорам сознательно значительно преувеличивает достоинства либо подчеркивает то, что совсем отсутствует, но важно и приятно для Вас, вынуждая совершить определенный поступок или высказывание. Пример: «Вы такой приятный собеседник», «Вы знаете, нам просто повезло, что вы стали нашим клиентом».

14. Мнимая обида. В этой манипуляции в переговорах демонстрируют оппоненту эмоции обиды в ответ на какие-либо его действия и желание прекратить общение. Пример: «Считаем разговор оконченным, ввиду Вашей незаинтересованности нашим предложением», «Мне обидно услышать, что Вы выбираете себе другого партнера».

15. Давление на жалость. Оппонент по-разному подчеркивает свое неблагополучное положение. Как вариант - принижается значимость желаемого. Пример: «Наша фирма еще небольшая, и совместная деятельность с Вами…».

16. Двойная . Одни и те же аргументы воспринимаются по-разному: в качестве положительных, обосновывая свою позицию, и неприемлемыми - при аргументации партнера. Пример: «Сотрудничая с нами, Вы заработаете миллионы» и «Вы утратите миллионы, не подписав с нами договор».

17. Перефразирование. Усыпление внимания началом фразы при подведении итогов вашей речи: «Итак, Вы считаете…». И дальше приводят другие выводы.

18. Приписывание вашим словам другого смысла. Вы в свою фразу вкладывали совсем иной смысл, а ее искажают, и совсем нет возможности доказать, что не это имелось в виду. Пример: «Вы говорите, что Вам в срочном порядке нужен поставщик. Я готов с Вами работать. Давайте согласие на условия работы».

19. Капкан аванса. Вам говорят, что вы очень умны и проницательны, что не можете не понять чего-либо (нужного вашему партнеру) и не можете не дать утвердительный ответ. Пример: «Вы, как очень умная личность, согласитесь с моими аргументами».

20. Навязанная альтернатива. Вам предоставляют свободу выбора одного из вариантов, где ни один для вас не выгодный. Выбор без выбора. Пример: «Вы подпишете контракт прямо сейчас или завтра в 8 утра?».

21. Негативный образ будущего. В переговорах предлагают отрицательный вариант будущих событий (без каких-либо доказательств), вытекающий из принятого вашего решения либо не принятого предложения партнера. Пример: «Если откажитесь от нашего сотрудничества - Вы банкрот!».

22. Опровержение ваших аргументов упреком. Пример: «Вы правда думаете, что являетесь нашим единственным крупным клиентом?».

• Переговоры о заключении договора: ответственность директора

Манипуляции в деловых переговорах по телефону

Быстрый темп. Требование партнера в переговорах быстрого ответа «здесь и сейчас». Вы, не успев разобраться в сути, соглашаетесь на его условия, которые Вам не выгодны.

Вопросы вместо утверждений. Пример: взамен «Пришлите нам гарантийные письма!» спрашивают: «Вы можете предоставить гарантийные письма до вторника?».

Наглядные описания. При телефонном разговоре дают максимально полное наглядное описание товара или услуги, дабы помочь партнеру получить наиболее четкое представление о нем, не имея возможности посмотреть.

Красноречивое молчание. Молчание при деловых переговорах по телефону действует на собеседника более угнетающе, чем во время личной встречи. Когда предпринимают попытку Вас обвинять - не оправдывайтесь, просто молчите. Обычно это вызывает у оппонента смущение и смену тона. Молчанием Вы передали слово партнеру - его очередь говорить.

«Метод Штирлица». В телефонном разговоре наилучшим образом запоминается начало и конец беседы.

• Этикет переговоров: правила, которые несложно запомнить

Противодействие манипуляциям в переговорах: как выбраться из капкана

К сожалению, уголовным кодексом не всегда предусматривается наказание за манипуляцию людьми. Поэтому, попавшие в руки манипуляторов бизнесмены сами должны позаботиться о спасении своих ресурсов. Можно пользоваться следующим алгоритмом:

1. Выявить манипуляцию.
2. Нейтрализовать ее.
3. Установить доверительные отношения.

При выявлении манипуляции в деловых переговорах, практика противодействия следующая: используйте простую матрицу с элементарным перечнем признаков возможных манипуляций. Вы только отслеживаете их наличие и фиксируете в нужном месте.

Матрица представлена следующими пунктами:

1. Манипуляция временем: сжимают время, растягивают его, обесценивают чужое, переоценивают стоимость своего времени.
2. Манипуляция пространством: изменяют место встречи, выбирают неблизкое место встречи с транспортными расходами, некомфортное место за столом при переговорах.
3. Манипуляция информацией: утаивают ключевую информацию, концентрируются на второстепенной, угрожают компрометирующими материалами, допускают к важной информации.
4. Манипуляция социальным статусом: завышают статус (должности и функции), занижают его, легко допускают к VIP статусу (поддерживают авторитет).
5. Манипуляция личностными комплексами такими, как чувство страха, вины, тщеславие, жадность, гнев, зависть, симпатии и антипатии.

Контрманипуляции во время переговоров

1. Назовите вещи своими именами. Чаще всего манипулятору достаточно понять, что собеседник понял его «нечистые» намерения, чтобы отказаться от них. Если он увидит, что Вы готовы к достойному отпору, перестает Вас воспринимать жертвой и дилетантом.

2. Противопоставьте свою манипуляцию. Подобное лечится подобным. Сами применяйте техники манипуляций в переговорах, чтобы «нейтрализовать» манипулятора. Важно лишь не заиграться, чтобы «не стать драконом, созерцая за его отражением».

3. Подключите авторитетную третью сторону. Эта практика противодействия самая простая и действенная. Приглашайте на переговоры независимых экспертов, специалистов или уважаемых и авторитетных людей. Манипуляция будет невозможной, надо будет проводить деловые переговоры, а не показывать из себя крутых «переговорщиков» из голливудских триллеров.

4. Соберите информацию. Заранее пройдитесь по базовым вопросам и подготовьте на них ответы: Кто является Вашим оппонентом? Какой у него статус? Что он хочет реально? Что у него вызывает страх? Кто его курирует? Каковы его ценности? Это станет хорошим дополнением повестки дня деловых переговоров и оздоровлением переговорной атмосферы в целом.

5. Включите пси-технологии и эффективную модель поведения. Правильным поведением можно на корню убить многие техники манипуляции. При этом необходимо учесть, что выработка поведенческой модели проходит ДО начала переговорного процесса с помощью множественных повторений. Поведение - это результат наработанной цепочки условных рефлексов, поэтому следует запастись временем и желанием.

• Жесткие переговоры - подготовка, стратегии, примеры

Рассказывает практик

Елена Виль-Вильямс, Игорь Чуланов, Тренеры, соавторы программы «Бизнес-театр» школы менеджеров «Арсенал», Москва

Существует пара способов настройки на сотрудничество собеседника, пытающегося прибегнуть к манипуляции.

1. Никогда не оправдывайтесь – задавайте встречные вопросы. Когда переговоры проводятся в дружественной атмосфере, то и вопросы задаются спокойным тоном, не нарушая обстановки. Пример.

Оппонент: «Конечно, предложение интересное, но меня предупредили о Ваших завышенных ценах и слишком долгих сроках поставки».

Ответ проигрышного варианта: «Что Вы, цена у нас весьма приемлемая и быстрая доставка».

Выигрышный ответ: «Безусловно, цены и сроки должны быть адекватны. А Вы на какие цены рассчитываете? Какой срок поставок Вам подойдет?».

С помощью второго варианта вы перехватываете инициативу и делаете запрос информации, чтобы сделать собеседнику предложение в соответствии с его критериями. Если партнер говорит о завышенных ценах, узнайте, кто ему предлагал другие и за какой продукт, возможно ли это сравнение в принципе?

2. Тупиковых ситуаций нет – просто будьте находчивы. Одна из техник манипуляции - намеренно или неосознанно вызвать у клиента ощущение тупиковой ситуации в переговорах. Проявите смекалку - найдете решение. Пример. В ходе деловых переговоров директор магазина отказывался от услуг фирмы напитков под предлогом того, что сейчас основная его задача состоит в достойном оформлении витрины ко Дню города и ему абсолютно все равно, с кем сотрудничать. Вместе с тем, посетовав, что торговые представители в этом ему не помощники. А креативный менеджер проявил смекалку и превратил тупиковую ситуацию в выгодную для себя. Он соорудил из предлагаемых магазину баночек напитка красивую надпись «... лет Москве».

Способы противодействия манипуляциям в процессе переговоров с примерами

Ситуация 1. «Чувства через край», или эмоциональный прессинг. Срывы на повышенный тон и обращение к эмоциям партнера выведут из равновесия любого участника переговоров. Однако, на переговорах следует оставаться всегда благоразумным и трезво оценивать ситуацию. «Ну сколько можно думать? Уже измучили и себя, и меня! Это же только единственная подпись в контракте! Столько работы было сделано в этом проекте!» Остановитесь! Здесь настаивают на подписи долгосрочных обязательств, притом не факт, что Вам выгодных. Или еще пример. Оппонент отвечает Вам: «У Вас на вид такая солидная фирма. Я, честно сказать, рассчитывал на большее…».

Что делать. Необходимо поставить мысленную защиту, блокировать эмоциональный поток и настроить собеседника на плодотворный диалог. Выяснить причину такого эмоционального настроя партнера. Всегда следует заранее оговаривать основные правила проведения переговоров.

Ситуация 2. «Здесь и сейчас», или провоцирование спешки. Эту технику используют манипуляторы, чтобы загнать Вас в цейтнот, чтобы Вы не успели проанализировать все аргументы и в спешке прибегли к решению, не всегда Вам выгодному. Пример: «Вечером будет уже поздно», «Лишь сегодня у нас такое выгодное предложение по контракту».

Что делать. Следует внимательно подумать над предложением партнера, взяв перерыв.

Ситуация 3. «Кукушка хвалит петуха», или подмасливание. Это одна из широко применяемых техник манипуляции. Партнер выдвигает свои условия, сделав Вам комплимент. Из этого следует ситуация, когда Вы, отказываясь от принятия его требований, автоматически аннулируете данную Вам высокую оценку. Пример: «Вы отличный профессионал в своем деле с колоссальным опытом работы. Согласитесь, что условия нашего договора…», «Вы - знаток этого рынка больший, чем я, и, разумеется, не будете оспаривать, что…».

Что делать. Поблагодарите собеседника за оценку Вашего профессионализма и ни в коем случае не принимайте утверждения, с которыми не согласны. Пример: «Благодарю за комплимент, но именно из-за такого солидного опыта работы в данной сфере, я не соглашусь с Вами».

Ситуация 4. «На халяву и уксус сладкий», или игра на жадности. Многие люди не против поиметь что-то за чужой счет, поэтому хорошие продавцы и переговорщики с опытом умело пользуются этой страстью к жадности. Пример: «Только Вам мы сделаем скидку в 25% на дополнительный заказ», «В случае подписания договора получите от фирмы подарок - набор ручек с логотипом».

Что делать. Задавайте себе вопрос, действительно ли Вы нуждаетесь в этих ручках или дополнительных заказах?

Ситуация 5. «Невероятное одолжение», или псевдоуступки. Пример: «Исключительно ради Вас я буду говорить с президентом компании и очень надеюсь, что выбью скидку в один процент».

Что делать. В деловых переговорах необходимо трезво и объективно оценивать преподнесенные уступки, вовремя обнаруживая их подмену.

Ситуация 6. ЖКО, или три позиции партнеров. Профессиональными переговорщиками еще перед встречей формулируются 3 позиции: желаемая, крайняя и оптимальная (сокращенно ЖКО). Пример: при желаемой позиции - продажа без подарка, при оптимальной - продажа с небольшим бонусом, при крайней - продажа по умеренной цене с добавлением большого подарка. Допустим, при продаже стакана опытный мастер переговоров начнет продавать с желаемой позиции - 130 руб., при оптимальной - 100 руб., и при крайней - 70 руб., ниже которой продавать нецелесообразно.

Что делать. Не отказывайтесь от давления на собеседника, даже когда он говорит, что это конечная цена (скорее всего, что он блефует). Если он не в состоянии предоставить скидку в денежном выражении, то, несомненно, у него для Вас есть другие интересные предложения.

Ситуация 7. «Кто в доме хозяин», или доминирование. Партнер в самом начале переговоров занимает позицию «сверху», позицию силы, навязывая свое мнение, демонстрируя превосходство, бойкотируя Ваше мнение и интересы. Он говорит, что Ваши аргументы слабые и несостоятельные, при этом сам не приводит конкретные доводы, а ссылается на общие моменты. Пример: «Я Вам десять раз уже сказал, что это не работа…», «Я уже слышал Ваши многословные доводы не один раз, теперь Вы послушайте…».

Что делать. Противодействием такой манипуляции в переговорах будет хорошая подготовка, что обеспечит Вам противостояние безапелляционным мнениям собеседника. Задавайте встречные вопросы, помогающие раскрытию основной проблемы, призывайте к плодотворному диалогу.

Ситуация 8. «Не виноватая я», или формирование чувства вины. Манипуляторы с опытом могут вызывать у Вас чувство вины (с целью получения преимущества в переговорах), указывая Вам на промахи и просчеты в работе. Вам могут даже предъявить обвинение в нанесении ущерба. Пример: «Из-за Ваших регулярных задержек поставок мы устали считать свои потери. Предоставьте хоть частичную их компенсацию за счет 20% скидки при заказе нового товара».

Что делать. Решительно заявить, что вероятные ошибки в прошлом не имеют отношения к вопросам нынешних переговоров.

Ситуация 9. «Подписываем прямо сейчас», или симуляция согласия. Демонстрация согласия с Вашими требованиями и готовности подписания контракта здесь и сейчас - это еще один из интересных приемов манипуляций. Так усыпляется Ваша бдительность. Пример: «Я готов к подписанию контракта при единственном условии - Вы обязуетесь оплатить логистику. При отсутствии возражений давайте подпишу» (при этом берет в руки ручку и контракт).

Что делать. Необходимо быть наготове и трезво оценивать обстоятельства кажущегося согласия партнера, потому что потерять по контракту можно намного больше, чем выиграть от «уступок». Лучше не поддаваться соблазну немедленного подписания контракта, а взять перерыв и здраво оценить ситуацию.

Ситуация 10. «Тоже мне профессионал», или принижение. Эта техника манипуляции в переговорах сопровождается крайне агрессивным поведением собеседника. Он может использовать личные выпады, насмешки, провокации, клевету и шантаж с целью привести Вас в замешательство. А вы, вследствие растерянности, поддадитесь давлению и согласитесь с навязанными условиями. Пример: «И вы считаетесь главой области! Тоже мне лидер - Вы не имеете даже курьера, чтобы передать документы», «Что за бездельники работают у Вас в финансовом отделе? Это ж надо так работать, что договор согласовывают 2 недели!».

Что делать. Следует постараться перевести диалог в позитивное направление и в мыслях поставить защиту от собеседника в виде щита (как в первой ситуации). Если это не помогает, надо открыто сказать: «У меня возникло ощущение, что мы застопорились в этом вопросе», »Вам не кажется, что таким образом нам не решить проблемы?». Даже в процессе самых непростых переговоров лучшим выходом будет признание этого тупика и продолжения разговора в другом тоне.

Типичные ошибки сложных переговоров

Добровольное согласие на невыгодные условия

Иногда человека в переговорах ставят в условия коммуникации по сценарию, что не дает возможности никакого сопротивления. Пример сценария: приобретение авто, когда клиент не собирался делать покупку машины в этом салоне, попав туда случайно - посмотреть и сориентироваться по ценам. Но опытнейшему продавцу в течение нескольких мгновений удалось подвести его к покупке. Он задал следующие вопросы: «Автомобиль необходим по работе или для престижных поездок?», «Насколько важны такие качества, как удобство вождения, скорость передвижения, расход бензина, предполагаемая ежедневная протяженность поездки?». Этими вопросами менеджер провел предварительную разведку, что позволило не только собрать информацию, но и определить статус клиента, его авторитет и значимость в собственных глазах.

Затем он задает потенциальному покупателю открытые вопросы, приводя его к рассуждениям, самовыражению, воспоминаниям и опыту. В какое-то время человек ощущает манипуляцию, но ее проводят так доброжелательно, мягко и умело, искренне интересуются его водительским опытом, что ему даже не хочется сопротивляться, хотя он интуитивно чувствует, что надо остановиться. Его продолжают дальше вести по сценарному коридору, предлагая особые условия (о которых он сам упоминал), например, покупку в кредит или дополнительные комплектующие. Довольный покупатель получает все и сразу: весомость своего авторитета, приятного собеседника, покупку в кредит. И лишь выход из ситуации манипулирования позволит ему трезво оценить свою покупку.

Не попасть в этот капкан можно двумя способами.

1. Не позволять вести себя по сценарному коридору, предложив идти по своему пути, например, попросить продавца дать сравнительную характеристику двух автомобилей (предлагаемого и выбранного ранее).
2. Если вас все же вовлекли в сценарную коммуникацию - необходимо взять перерыв.

Перенос переговоров без особой причины

Это не противоречит предыдущему тезису, здесь ситуация совершенно другая. Иногда кажется, что для продумывания сторонами вариантов решения во время переговоров необходимо сделать паузу. Чаще всего этого не нужно делать. Переговоры откладывают либо переносят по двум причинам - при недостатке информации, а также тогда, когда предложение для вас настолько непривлекательное, что никакие детали вас уже не интересуют. В остальных случаях решения принимаются на месте. Предпринимателям часто приходится проводить несколько переговоров в день, поэтому при постоянном откладывании решать накапливающиеся вопросы практически невозможно.

Если в процессе переговоров принятие окончательного решения зависит сразу от нескольких различных факторов, то его необходимо принимать на 80%, учитывая стратегию предприятия, и на 20% - другие факторы. Только такое соотношение приведет к результативным переговорам.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Тактические приемы - это те кирпичики, которыми мы выкладываем фасад стратегического плана переговоров. Выбор тактических приемов осуществляется исходя из целей переговоров и той информации о партнере и его фирме, которой мы располагаем. Здесь изложены тактические приемы и рекомендации, широко используемые в практике ведения переговоров. Некоторые из них носят относительно общий характер и влияют на проведение переговоров в целом. Другие имеют частное значение и применяются в конкретных ситуациях, возникающих в ходе переговоров

Тактические приемы - это те кирпичики, которыми мы выкладываем фасад стратегического плана переговоров. Выбор тактических приемов осуществляется исходя из целей переговоров и той информации о партнере и его фирме, которой мы располагаем. Если быть более точным, выстраивается некоторая последовательность, в которой предыдущее звено предопределяет выбор последующего. Цели переговоров и учет информации в полном объеме позволяют осуществить выбор стратегии и постановку тех задач, которые необходимо решить.

При разработке тактических приемов необходимо иметь в виду, что цели и задачи, решаемые на переговорах, должны выдерживаться достаточно жестко. Тактические приемы могут и должны изменяться при необходимости в соответствии с логикой проведения переговоров. От каких-то заготовок можно отказаться в ходе переговоров, другие - заменить. Наличие тщательно проработанного плана ведения переговоров не должно ограничивать творческую свободу в ходе переговоров.

Ниже изложены тактические приемы и рекомендации, широко используемые в практике ведения переговоров. Некоторые из них носят относительно общий характер и влияют на проведение переговоров в целом. Другие имеют частное значение и применяются в конкретных ситуациях, возникающих в ходе переговоров.

1. Идите к цели шаг за шагом

Стремиться к максимальной реализации своих планов на переговорах - это естественно. Особенно если ваши условия и требования обоснованы с позиций справедливых критериев. Между тем под напором сопротивления другой стороны вас вдруг одолевают сомнения, голос становится неуверенным, и вы отводите глаза. Вам становится неловко за свои требования, и мгновенно инициатива переходит к оппоненту. Необходимо проявить настойчивость и волю для достижения поставленных целей.

Если достижение соглашения по всем пунктам представляется нереальным, попробуйте раздробить его. Продвижение мелкими шажками имеет то преимущество, что постепенно делает невозможное возможным. Каждое соглашение может открыть перед вами возможности, которые вначале не были очевидны.

В начале напряженных переговоров начните с пункта, по которому легче всего найти согласие. Переходя от простого к сложному, вы можете постепенно приучить своего оппонента говорить «да» и убедить в том, что соглашение возможно. Делайте паузу после каждого шага, чтобы зафиксировать достигнутый прогресс: «Итак, мы договорились о товаре и цене. Осталось решить, как распределить затраты по обслуживанию и доставке».

Стремление к максимуму реализации планов необходимо сочетать с возможностями восприятия их другой стороной. Если достижение соглашения по всем пунктам нереально, попробуйте раздробить его на несколько мелких. Продвижение мелкими шагами воспринимается партнером легче, и постепенно делает невозможное возможным. Каждое промежуточное соглашение может открыть возможности, которые в начале не были очевидны.

2. «Твердые правила» - не значит незыблемые правила

Если нам говорят стандартную фразу: «Это не в наших правилах», мы часто готовы воспринять это, как истину в последней инстанции. Или, увидев аккуратно напечатанный договор купли-продажи, где все параграфы изложены авторитетным юридическим языком, мы смиряемся и принимаем в нем все как есть. На нас давит авторитет людей, составивших документ на профессиональном языке, не всегда доступном нам.

Однако каким бы высокопрофессиональным не был язык документа, он должен прежде всего отвечать нормам здравого смысла. Если у вас возникли вопросы по документу - требуйте разъяснений. Если вы считаете, что какие-то пункты необходимо изменить, - настаивайте на этом. Не забывайте: за каждым словом любого «правила» стоит живой человек. И поменять их можно если не скромному клерку, то управляющему или руководителю юридической службы. Потребуйте обсуждения ваших замечаний с человеком, обладающим такими полномочиями, и не соглашайтесь со всем тем, что было напечатано до вас.

Если вам прислали уже напечатанный контракт, перепечатайте его, вставив свои дополнения, и отправьте обратно. В случаях, когда перепечатать по каким-то причинам невозможно, впишите то, что, с вашей точки зрения, необходимо, и отправьте обратно.

3. Используйте силу для осознания реальности

Когда в переговорах мы то и дело наталкиваемся на непреодолимые препятствия и у нас опускаются руки, главная ошибка, которую можно совершить, - это перейти от воздействия логикой к воздействию силой.

Обычно силовая игра развивается по стандартному сценарию: вы угрожаете оппоненту или принуждаете его, пока он не сдается под вашим напором. Эта тактика «работает» в случае вашего достаточного преимущества в силе. Если вы не обладаете достаточным преимуществом в силе, то другая сторона может оказать сопротивление и перейти в контратаку. Оппонент сопротивляется и не принимает даже приемлемые решения, так как это для него равносильно поражению. Чем более вы затрудняете для него ответ «нет», тем труднее ему сказать «да». В этом парадокс силы.

Преодолеть парадокс силы означает облегчить другой стороне согласие и одновременно усложнить отказ. Облегчение согласия требует продолжения переговоров для поиска решения; усложнение отказа - использование силы. Самый лучший способ побудить оппонента оценить ситуацию - просто задавать ему вопросы, направленные на анализ последствий срыва соглашения. Приведем наиболее распространенные вопросы такого типа:

«Как вы думаете, что произойдет, если мы не договоримся?», «Сколько придется заплатить, если мы не придем к соглашению?», или «Вы понимаете, насколько серьезными будут последствия для нас обоих, если мы не урегулируем этот вопрос?». Если вы считаете, что оппонент недооценивает ваши возможности, можно спросить: «Как по-вашему, что я вынужден буду предпринять?»

В определенных ситуациях жесткого ведения переговоров приходится преодолевать парадокс силы: чем более затрудняется для оппонента ответ «нет», тем труднее сказать «да». Преодоление парадокса состоит в облегчении другой стороне выразить согласие и одновременно усложнить отказ. Для усложнения отказа используется сила, но не для того, чтобы поставить на колени, а для того, чтобы была возможность реальной оценки в случае отказа.

4. Пауза

Допустим, вы распознали намерения оппонента, стремящегося спровоцировать вас, и сумели сдержать свою первую реакцию. Теперь ваш ход. Вам необходимо получить время, чтобы собраться с мыслями. Ведь от вашего ответа будет мало пользы, если он продиктован злостью или досадой. Эти состояния вызывают в организме вполне определенные биохимические изменения. Выждав хотя бы несколько секунд, вы даете этим изменениям вернуться к норме и восстанавливаете объективный взгляд на ситуацию. В этом и состоит мудрость промедления с ответом.

Пауза не только дает возможность на несколько секунд дистанцироваться от собеседника, но может и охладить его пыл. Если вы молчите, ему не с чем бороться, он может смутиться. На него ложится необходимость продолжения разговора, он теряется в догадках о том, что у вас на уме. Все это часто приводит к тому, что он ведет себя более разумно. Если все это не действует и оппонент продолжает «выходить из себя», можно последовать мудрому совету: «Посмотрите на эту ситуацию с иной позиции. Он кричит не на вас - он кричит для себя». С этой мыслью откиньтесь на спинку кресла, положите удобно руки на подлокотники, расслабьтесь и пропускайте все мимо ушей.

Использование паузы во время переговоров:

• дает возможность на несколько секунд дистанцироваться от собеседника;
• смутить собеседника и вынудить его продолжать изложение своих доводов; при этом он обычно допускает некоторую утечку информации;
• дает возможность оценить эмоциональные проявления партнера.

5. Сделайте перерыв

Иногда использование паузы и приемов замедления темпа проведения переговоров не дает достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Перерыв - отличное средство и в тех случаях, когда переговоры зашли в тупик или идут на высоких тонах. Это отличный способ охладить пыл и дать возможность посмотреть на переговоры со стороны.

У некоторых возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость или неумение работать в интенсивном темпе. Для таких людей необходимо иметь набор «домашних заготовок», представляющих естественные предлоги для перерыва. Среди них могут быть и самые простые: предложить выпить кофе или взять тайм-аут для того, чтобы навести справки, проконсультироваться. Один из возможных предлогов - это необходимость провести совещание внутри делегации. Разумеется, вы не хотите выглядеть заговорщиками, но такое совещание - абсолютно законное дело. Оппонент мог дать новую информацию, выдвинуть новое предложение, которое необходимо обсудить в своем кругу: «Мы получили новую информацию и хотели бы обсудить ее. Что если мы сделаем перерыв на 5 минут?»

Если вы не можете выйти из комнаты, постарайтесь взять тайм-аут, вставив в разговор какую-нибудь житейскую историю или анекдот. Опытные переговорщики всегда имеют в запасе набор таких историй, шуток и анекдотов. Всем хочется разрядиться от напряжения, и, как правило, отвлекающая тема подхватывается остальными. Напряжение спадает, переговоры продолжаются. Еще один способ сделать перерыв - это передать инициативу ведения переговоров партнеру из своей команды. Пока он решает очередной вопрос, вы можете обдумать и сконцентрировать внимание на определенном вопросе.

Иногда приемы замедления темпа проведения переговоров не дают достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Если возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость, запаситесь «домашней заготовкой», представляющей естественный предлог для перерыва.

6. Вернитесь назад

Простейший способ выиграть время в наряженной ситуации на переговорах - это сделать паузу, помолчать. Этот прием изложен выше, но иногда этого времени может не хватить. Чтобы получить больше времени на раздумья, используйте прием, который мы назовем «вернитесь назад». Он состоит в том, что вы повторяете заново в тезисной форме основные положения обсуждаемой темы. Начинайте со слов: «Давайте проверим, правильно ли я вас понял». Этот прием позволяет не только снизить темп переговоров, но и убедиться в том, что у вас нет разногласий в понимании вопроса.

Этот же прием можно использовать, если оппонент перегружает вас информацией, надеясь скрыть изъян в логике рассуждений. Остановите его и скажите: «Нельзя ли еще раз пояснить вашу мысль, как она согласуется с предыдущим пунктом?» Получив подробное изложение, вы наверняка обнаружите подвох. При этом главное не стыдиться вашей «непонятливости». Тем более что она создается искусственно.

Некоторые люди боятся выглядеть «непонятливыми», если скажут: «Извините, я не совсем понял вас». Опыт показывает, что именно они чаще всего оказываются в проигрыше. И все потому, что постеснялись задать необходимый вопрос. Если по ходу переговоров ничего не приходит вам в голову, всегда можно воспользоваться дежурной фразой: «Давайте уточним, правильно ли я вас понял?»

На практике могут быть полезны два способа замедления темпа ведения переговоров:

• вести записи. Конспектирование сдерживает темп обсуждения и дает дополнительное время для обдумывания;
• повторите заново, в тезисной форме основные положения обсуждаемой темы. Это позволяет не только снизить темп переговоров, но и убедиться, что нет разногласий с партнером в понимании вопроса.

7. Не принимайте решение под давлением

Нередко оппонент оказывает сильное психологическое давление, подталкивающее вас к согласию. При этом, как правило, создается напряженная обстановка, и документы по каким-то очень обоснованным причинам должны быть подписаны именно сейчас или обязательно сегодня. Существует и хорошо работает простое житейское правило: никогда не принимайте важных решений в спешке, под давлением. Это правило многих уберегло от неприятностей. Если оппонент требует немедленно подписать контракт, а вы хотите спрятать свои сомнения или получить дополнительное время, вы можете сказать ему: «Наш юрист настаивает на проверке, вы же знаете юристов».

Возможен и такой предлог, позволяющий перенести время принятия решения: «Вы ведь основательно потрудились над этим документом?» - естественно, вам отвечают утвердительно, а вы продолжаете: «Теперь моя очередь поработать над ним так же основательно. Я дам вам ответ завтра». Если ответ требуется немедленно, все равно найдите повод покинуть стол переговоров хоть на несколько минут. Удаляясь от стола, вы покидаете зону психологического давления. Потребность в принятии решения уже не кажется столь настоятельной. Сдержав свою первую реакцию, вы отнесетесь к делу более объективно.

Не давайте себя вводить в заблуждение. Если оппонент назначает последний срок, без колебаний испытайте его, отложив встречу. Если намерения у него серьезные, он недвусмысленно даст вам понять это. Не забывайте, договоренность невозможна без вашего согласия. Поспешная реакция - ваш враг, потому что уступку другой стороне можете сделать только вы. Уступку, о которой потом вы будете сожалеть. Без вашей «помощи» оппонент ее не получит.

Нередко оппонент оказывает сильное психологическое давление, подталкивая вас к согласию. Существует известное правило: никогда не принимайте важных решений под давлением. Поспешное решение - ваш враг. Уступку другой стороне можете сделать только вы.

8. Проверьте уступчивость партнера

Существует особый вид уступок, которые делают ваши партнеры по переговорам. Они рассчитаны не на взаимную уступку, а лишь для того, чтобы положить конец длительной и изнуряющей процедуре переговоров. Иногда эти уступки вызваны дискомфортным климатом на переговорах или какими-либо другими обстоятельствами.

Стремление быстрее завершить переговоры свидетельствует о недостаточной выдержке и терпении партнера. Если вы это заметили, у вас появляется возможность добиться значительно больших уступок, используя стремление партнера любым способом завершить сделку.

В ходе переговоров можно проверить выдержку партнера. Для этого выбирают не очень важный вопрос и упорно его отстаивают. В нужный момент вы идете на уступку без существенных потерь для себя. Анализ поведения партнера в этой ситуации дает большую информацию для выбора верного подхода к переговорам.

Если вы заметили стремление партнера быстрее завершить переговоры, можно использовать это обстоятельство для получения дополнительных уступок.

9. Измените ситуацию с помощью уступки

Перед началом переговоров подумайте, не могли бы вы подготовить для оппонента сюрприз. Это может быть предмет, льгота или уступка. Однако все это не должно представлять для вас существенной ценности.

Придержите «сюрприз» до последнего и решительного момента. И если оппоненту трудно будет принять нужное вам решение и он будет колебаться - бросьте «сюрприз» на чашу весов. Это может изменить ситуацию в вашу пользу. Хорошо, если таких сюрпризов несколько. Накануне встречи, с учетом информации о клиенте, решите, что для него может быть значимым, и постарайтесь заготовить необходимые уступки. Выкладывать их лучше не торопясь, по одной, - и следите, производят ли они ожидаемый эффект.

Подготовьте для оппонента «сюрприз». Это может быть льгота, предмет или уступка. Все это не должно представлять для вас существенной ценности. В случае появления колебаний «подарите» его. Это может изменить ситуацию в вашу пользу.